兰州市市场监督管理局发布2018年度消费维权典型案例

  　3月10日，兰州市市场监督管理局发布2018年度消费维权典型案例，涉及虚假宣传、违规使用医疗用语、家装、商品质量等方面，以此为广大消费者提供消费指引，警示经营者依法经营、诚信经营，共同营造安全放心的消费环境。
 
　　1 珠宝店商品保单有猫腻，罚
 
　　【案情】2018年7月，市工商局接到投诉，称兰州西站某珠宝店，涉嫌在日常经营活动中侵害消费者权益，执法人员对当事人进行现场检查时发现其为消费者提供的购买商品保单上印有“如有任何争议，银楼保留最终决定权”字样，其行为涉嫌侵害消费者权益。
 
　　【结果】当事人的行为违反了相关规定，对当事人处罚：（1）责令停止违法行为；（2）罚款5000元。
 
　　【评析】当事人在经营活动中附加的单方享有解释权或者最终解释权条款的行为，违反了相关规定，损害消费者合法权益，消费者遇到此类事件，可直接向工商部门进行投诉。
 
　　2 咨询公司虚假宣传违反《广告法》
 
　　【案情】2018年4月，河南郑州的刘先生投诉兰州××教育咨询有限公司在其微信公众号的功能介绍中称“××国际教育来自教育之国加拿大，有着引领国际高端教育的专业理念，我们坚持将一流的教育服务提供给一流的家庭……”等字样，该行为涉嫌违反《广告法》。
 
　　【结果】经查，举报人举报情况属实。依据相关规定，对当事人处罚：（1）责令停止发布广告；（2）罚款1万元。
 
　　【评析】随着互联网媒体的兴起，部分商家通过互联网进行相关的商业活动，违反相关法律的行为时有发生，侵害消费者权益的事时有发生，且更加隐蔽，消费者遇到此类事件，可以主动与市场监管部门联系，维护自身的合法权益。
 
　　3 干果店使用医疗用语做宣传
 
　　【案情】2018年4月，原女士投拆称西固区一市场干果店在阿里巴巴平台网店上所销售的“野生黑木耳”商品使用了医疗用语进行广告宣传要求查处。经查，发现该店销售“野生黑木耳”商品时使用了“降血糖抗肿瘤等”防治作用的医疗用语，并对该店的上述违法行为进行了证据固定。
 
　　【结果】经查，该店被举报违法情况属实。依据相关规定，对其处以罚款3688元，立即停止非法广告宣传。
 
　　【评析】我国广告法规定“除医疗、药品、医疗器械广告外，禁止其他任何广告涉及疾病治疗功能，并不得使用医疗用语或者易使推销的商品与药品、医疗器械相混淆的用语”，部分商家抓住消费者食疗食补的心理，大打虚假宣传的旗号，增加营收，提请广大消费者加以鉴别。
 
　　4 装修质量不过关装饰公司耍赖皮
 
　　【案情】2018年6月，吴先生投诉甘肃××装饰工程有限公司，称装修结束后出现了橱柜开裂、地面不平等问题，多次与该公司提出进行维修处理，该公司一直拖延不予解决。
 
　　【结果】经查，消费者所述事项属实，经与经营者和消费者的双方调解，该公司同意尽快进行维修，切实按消法规定履行义务，保护消费者合法权益。消费者表示满意。
 
　　【评析】提醒：在签订装修合同时，1.查看装饰公司的证照是否齐全；2.合同中必须写明装修的具体要求和完工日期；3.确定付款方式；4.在合同中必须注明使用的装饰材料的具体品牌、规格及型号；5.合同中有关保修的条文是必不可少的。6.与装修公司共同填写合同。
 
　　5 押金难退大学生求助工商
 
　　【案情】2018年7月，兰州一大学学生代表投诉称，某食品饮料公司拒绝退还他们饮水机押金相关事宜，请求工商部门协调解决。
 
　　【结果】经查：投诉属实。最终厂家同意调解意见，安排专人负责处理，饮水机押金全部退还，学生方面表示满意。
 
　　【评析】本案中厂家没有签订任何有效合同，会给企业及消费者带来较大的损失。因此提倡企业及个人都应增强法律意识、合同规范意识，切实保障各自合法权益。
 
　　6 生态园违规收费被查处
 
　　【案情】消费者举报称西固某生态园违规收取费用，侵害其合法权益，要求查处。经查，举报情况属实。该餐饮店为消费者提供餐饮服务的同时，单另向消费者收取餐位费1元/位（套）。
 
　　【结果】该生态园在为消费者提供餐饮服务中以餐位费变相向消费者收取餐具使用费的行为，违反了相关规定，要求当事人改正违法行为并处罚款1万元。
 
　　【评析】另行收取消毒餐具使用费属于变相地强制消费，侵害了消费者的公平交易权。一份消毒餐具不止是一元钱的问题，而是反映出消费者的法律意识和维权意识逐渐增强，还反映出商家对国家法律法规的漠视，案件查处也反映出执法部门违法必究，执法必严的决心。
 
　　7 轻率签合同“订金”和“定金”要分清
 
　　【案情】2018年9月，消费者称在甘肃某装饰设计有限公司接受装修服务，付2万元定金，商家口头承诺80平方米费用17万元，实测120平方米收取费用23万元，消费者认为商家违约要求退还定金2万元。
 
　　【结果】合同中有单列条款显示“定金”不予退还。经执法人员多次与商家进行沟通调解，商家最终同意退还消费者1.8万元。
 
　　【评析】消费者在签订合同时要区分“订金”和“定金”。“定金”属于一种法律上的担保方式，如果付定金一方没有履行债务，就无权要求另一方返还定金；相反，一旦接受定金违约，则应双倍返还定金。“订金”只是一种不规范的履约保证，一旦违约，经销商就会以各种理由，把订金抵做赔偿金或违约金不予退还；而当经销商违约时，消费者也只能按双方约定的合同履行，即只能退还原订金，而无权双倍返还。
 
　　8 售后不到位商家被责令退还货款
 
　　【案情】2018年8月，消费者称在城关区某门店购买净水器后不满意，要求退货，商家拒绝履行。
 
　　【结果】经查，消费者反映的情况基本属实。经调解，商家给消费者退货，退还货款。
 
　　【评析】经营方的净水器专卖店须履行依照约定退货或者更换、修理的义务，作为消费方也应提高维权意识，保留相关凭证，在遇到损害自身权益事件时及时向有关部门反映并提供相关证据。
 
　　9 介绍产品不细致引发一场小纠纷
 
　　【案情】2018年2月，消费者投诉称其在兰州一家居商城某店铺购买了沙发，沙发坐垫出现凹陷。消费者要求更换，但商家不予更换。
 
　　【结果】经查，消费者所购买的沙发，沙发坐垫系羽绒系列商品，做完后轻轻拍打，凹陷就会恢复，属正常现象。但消费者认为商家在介绍产品功能时未能详细说明该产品出现的此类情况，且自己不接受此类现象。最终该店上门进行更换，并向消费者讲解使用注意事项。
 
　　【评析】消费者享有知情权，公平交易权等合法权益，商家必须履行其义务。
 
　　10 酒店爽约，赔了夫人又折兵
 
　　【案情】消费者投诉称，在某假日酒店预订的婚宴，酒店因自身原因不能按约定时间提供服务，消费者请行政部门介入维权。
 
　　【结果】经查，投诉属实。按照相关法规。经工商部门介入，双方反复协商沟通，最终该酒店同意按期履行约定，并为消费者提供配套保障服务9.8万余元。
 
　　【评析】消费者与经营者约定为其提供服务，并缴纳订金后，双方即形成合同关系，消费者合法权益同时受《合同法》《中华人民共和国消费者权益保护法》保护，经营者无权单方面取消合同，特别像此类事件，会给消费者带来诸多不便，商家因客观原因不能履行服务合同，要承担违约责任及相关民事责任。兰州晚报全媒体记者袁文波