成都公布十大消费维权典型案例 提醒日常消费增强防范意识

　　在“3·15国际消费者权益日”到来之际，成都市保护消费者权益委员会聚焦百姓生活的方方面面，结合消费者投诉举报，公布十大典型案例，提醒广大消费者在日常消费中增强风险防范意识，督促经营者依法诚信经营。

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　　宠物店售卖健康状况不明宠物

　　2024年10月，消费者李先生在成都市武侯区某宠物店以“领养”名义支付3500元购买了一只拉布拉多犬。商家宣称宠物“已接种疫苗”，但带回家后发现该犬感染犬细小病毒，出现呕吐、腹泻等症状。李先生要求退费时遭商家辱骂并被拒绝，因此他向武侯区消委会投诉。

　　经调查，商家无法提供该犬的完整疫苗接种记录和健康证明，且还存在多起类似投诉。武侯区市场监管局对商家下达《责令改正通知书》，成都市农业执法部门依据《中华人民共和国动物防疫法》对其销售未经检疫动物的行为罚款4.3万元。

　　消委会表示，商家隐瞒宠物健康状况，违反《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十条“经营者不得作虚假或引人误解的宣传”规定。此外，根据《中华人民共和国民法典》第六百一十条，因标的物质量不达标导致合同目的无法实现，消费者有权解除合同并要求退费。

　　外卖“6斤小龙虾”实际仅有2.8斤

　　2024年7月，消费者江先生通过某外卖平台购买宣称“6斤装”的小龙虾，实际收货仅2.8斤。商家以“活虾煮熟后缩水”为由拒绝赔偿。龙泉驿区消委会介入后，虽未发现计量工具问题，但商家无法提供发货称重记录，经普法教育，商家同意全额退款。

　　消委会表示，根据《中华人民共和国消费者权益保护法》规定，“消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利’‘经营者向消费者提供有关商品或者服务的质量、性能、用途、有效期限等信息，应当真实、全面，不得作虚假或者引人误解的宣传”，本案中“6斤装”的宣传与实际重量存在差异，即使计量工具合格，经营者若举证不足，仍需承担相应责任。

　　随着外卖行业的蓬勃发展，外卖计量争议也日益成为消费投诉的常见问题。经营者应当以诚信为本，商品重量应明确标注“净含量”或“含包装/汤汁重量”，避免歧义；完善交易记录保存制度，对发货环节进行全程录像或留存称重单据，防范争议风险。消费者应当提升维权意识和取证能力，在收货时可通过录制开箱视频、保存外包装等方式固定证据。监管部门则应推动行业标准化建设，从源头减少“重量缩水”乱象。

　　定制家具交付货不对板

　　2024年3月，岳女士花费25000元在被投诉方定制家具，柜门是卡斯楠原木，安装后发现是卡斯楠贴皮，与经营者协商解决不成，遂投诉至大邑县消委会，要求经营者退一赔三。

　　大邑县消委会经初步调查后，组织双方进行了现场调解。由于被诉商家主观上不是故意隐瞒，经大邑县消委会调解，消费者表示谅解，自愿放弃三倍赔偿主张，双方达成一致协议：1、投诉人接受交付的定制家具，不再拆除、退换；2、被投诉人一次性补偿投诉人8000元人民币。

　　在定制家装家具时，消费者面临的最大风险是无法完全预见成品状态，因此在确定设计方案时需格外谨慎。签订合同时，务必明确材料、颜色、尺寸等关键细节，并将其详细写入合同条款。家具到货后，消费者应第一时间现场验货，仔细核对是否与订购产品完全一致，以确保自身权益不受损害。

　　修复眼袋却被感染炎症

　　2024年4月，杨先生通过广告前往成都某医美机构接受“离子负压消融”眼袋术，术后次日即出现双眼酸胀、刺痛、视力模糊等症状，经医院诊断为“细菌感染引发眼部炎症”。杨先生多次要求机构退款赔偿未果，遂向成都市消委会投诉。

　　成都市消委会下属蜀都公证处投诉站立即介入调解，首次调解中，因消费者未能提供有效医疗鉴定报告，当事人贾某以证据不足为由拒绝退赔及道歉，仅承诺以二次“离子负压消融术”修复眼袋问题。消费者杨先生认为重复手术存在风险，明确表示不接受该方案。经投诉站二次调解，双方最终达成和解：当事人贾某同意退还全部手术费用880元，另行支付300元医疗补偿，并就服务争议进行口头致歉。杨先生对处理结果表示满意，并对投诉站表达了感谢。

　　本案提醒消费者在购买医美服务前一定要查看医美机构的相关证照，确保其具备合法的医疗许可证和相关资质。在接受医美服务之前，应该与医美机构签署明确的合同，合同内容应包括服务项目、费用、效果预期、风险等详细信息。

　　“熊孩子”擅自网络消费

　　2024年3月，莫先生孩子在使用家长手机完成学校阅读打卡后，私自下载某游戏并进行代币充值，累计消费2042元。由于支付密码与手机解屏密码相同，小孩在完全不知道是支付购买的情况下进行了支付，从而产生了费用。游戏公司以莫先生未能提供监护人证明为由仅退还1021元。莫先生补充提交监护人证明后，游戏公司虽同意退还剩余款项，但未实际履行且未说明原因，亦未主动沟通。莫先生遂投诉至315平台，要求协调全额退款。

　　成都市消委会收到投诉后，将投诉分流至市消委会下属投诉站四川弘和道勤法律咨询有限公司投诉站处理。调解人员接诉当天即完成三方沟通，厘清争议焦点：企业退款审核需核验实际机主（孩子奶奶）信息。经投诉站调解人员指导消费者完善亲属关系证明、电话卡主信息等材料，企业当月完成审核并退还余款1021元。

　　针对高频次出现的未成年人不当充值消费的情况，虽然相关部门早已出台各项政策进行规范，相关企业也在持续出台、升级各种应对措施，但未成年人不当消费充值问题仍然时有发生。根据《第6次中国未成年人互联网使用情况调查报告》显示，未成年人网络普及率达97.3%，这意味着规范未成年人正确使用网络是一个需要家长与社会各方协同解决的问题。

　　电商平台标价“套路”

　　2024年10月，江先生在某平台购买手机，下单后询问商家发货时间，商家告知江先生商品标价只是一部分，剩余部分需要分期付款。江先生表示这与商家在平台上宣传的完全不一样，投诉至平台后给到的处理方案是仅退款。江先生对此不认可，与平台多次沟通无果后遂投诉至高新区消协以维护个人合法权益。

　　高新区消协接到投诉后，立即联系了消费者和平台方，平台对商家以往售卖情况进行核实，发现商家确实存在商品标价与商品实际价格不符这一违法违规行为，平台方遂对商家进行了处罚，并给到了消费者退款以及提供订单金额30%补偿的同时额外再补偿100元现金的方案，消费者表示认可，双方协商达成一致。

　　当前各大电商平台的竞争日趋激烈，也衍生出了种种乱象。这不仅损害了消费者的合法权益，也影响了行业健康发展。消委会提示，平台应当加强对平台内经营者的审核、监督和管理，对虚假宣传和欺诈行为进行严厉打击，完善投诉处理机制，积极履行平台经营者的义务，自觉维护消费者的合法权益。

　　宣传车型配置与实际不符

　　消费者黄先生于3月在某品牌4S店购车时，通过该品牌APP选定某型号车辆并支付定金5000元，但现场签署的纸质《汽车销售合同》车型却与APP订单不一致。4月提车时，实际交付车辆型号又与纸质合同存在差异，次日，黄先生又与该公司补充签订了电子版合约书约定车辆型号为提车时的型号。提车后，黄先生发现车辆缺失座椅通风、加热、无线充电及车道保持等宣传功能，而销售顾问在微信售后服务群中仍声称车辆具备相关功能，直至黄先生到店核验才确认配置缺失，而缺失的功能正是其最初APP选定的车型销售宣传中所具备的。锦江区消委会调查发现，黄先生先后经历三次不同形式合同约定：APP订单合同、纸质合同及补充电子合同，三种合同所约定的车型均存在差异。锦江区消委会于2024年5月组织被投诉公司与黄先生现场调解。

　　调解过程中，双方对合同效力认定产生根本分歧：消费者主张APP订单应具约束力，纸质合同涉嫌利用消费者对车型迭代命名规则不熟悉实施误导；4S店强调销售虽在售后答疑中存在问题，但一切应以纸质合同为准。在双方争议很大的情况下，锦江区消委会多次通过现场、电话等形式调解，最终双方达成一致，由4S店一次性向黄先生支付补偿金17500元，并赠予其售后代金券9500元。

　　新能源汽车消费对于满足消费者生活需求、提升消费品质，优化消费体验，降低出行成本等有重要意义。但随着市场竞争加剧，该领域消费者权益保护问题也日渐突出。从消费投诉的实际情况来看，主要问题一是销售环节存在宣传的车型配置与实际不符，承诺的补贴返现不能兑现、交易合同存在不公平格式条款等不规范经营行为；二是在售后服务环节，经营者对于消费纠纷的处理配合度普遍不高，反映其售后服务意识亟待提高。消费者的诉求反映的是市场需求，损害消费者的合法权益，必然挫伤消费信心，最终反噬企业利益和行业发展。因此呼吁新能源汽车行业增强消费者权益保护意识，加强自律，规范经营。

　　野生海马变人工养殖

　　7月3日，何先生在成都市金牛区某药店花费1568元购买6对海马干，何先生自述在购买过程中店员明确告知其购买的海马为野生海马干（何先生提供全程拍摄视频）。次日何先生家属发现商品实际为人工养殖，遂向金牛区消委会投诉，主张药店虚假宣传并要求“退一赔三”。

　　金牛区消委会受理投诉后前往该药店查看，发现何先生投诉所涉及的海马商品相关资料手续齐全完备，但该药店并没有销售野生海马的相关资质，已有资料也不足以证明所销售的海马是野生海马。经调解，何先生将诉求调整为等价赔偿，双方达成一致意见。随后多元解纷中心现场对该药店进行了提醒指导，并将情况向金牛区医药健康产业促进会和金牛区市场监管局进行通报，提醒加强行业自律和业务指导管理。

　　在本案调解过程中，金牛区消费者权益保护“一站式”多元解纷中心充分发挥消委调解、人民调解、行政调解、司法调解“四调联动”体系和“一站式管理、一窗式办理、一条龙处理”优势作用，使投诉得以快速高效解决。

　　18万购买高价养生仪器却仍需每月还贷

　　李女士两年间在该足浴店累计消费近18万元，购买“扶阳灸”“补五脏”“提气”等养生项目及高价仪器。2024年初，当李女士因身体未见改善停止消费时，却发现自己仍需每月偿还1700元项目贷款，李女士意识到自己被骗，多次与商家协商退款无果后投诉至成都市消委会。

　　成都市消委会调查发现，该足浴店在李女士消费期间存在多任经营者，初步认定存在“违法转店”规避责任的嫌疑。2024年7月8日，成都市消委会将线索移交市场监管部门，并委托公益律师支持李女士提起诉讼，将包括店方及其现任经营者在内的多个主体共同列为被告。

　　因转店、闭店或变更经营地址等引发消费纠纷的投诉近年呈明显上升趋势，成为2024年度成都市消委组织投诉受理中的一个较为突出的问题。有些经营者转让之前并未依法告知消费者，接手经营者依据与转让经营者所签协议约定不履行相关责任义务，转店后消费者往往只能继续消费而不能依法或依约解除合同并退费，导致消费者被迫接受一次又一次的转店。有些经营者在转让过程中，不同经营主体名称混淆，宣传时不作区分，但在应对消费者投诉时采取分离策略，致使消费者在消费时分辨不清，在后期维权时难度增大。

　　本案警示经营者，应当将转店这一类关乎消费者利益的重要信息及时告知消费者，并就未消费完的金额、未做完的项目同消费者协商好解决方案，而不是隐瞒转店信息。以一纸转让合同推脱责任，不理“旧账”是行不通的。

　　赠送小礼物诱使老年人高价购买产品

　　2023年12月，成都市邛崃市保护消费者权益委员会收到8名老年消费者对某外地商家的投诉。投诉称，该外地商家在邛崃市某宾馆组织会销活动，赠送鸡蛋、手表、水杯、白酒等生活用品吸引老年消费者，通过授课的形式宣传销售床垫、厨具等产品，百余名消费者以每套三千元的价格购买了产品，回家后家人都觉得价格太高，要求退货退款，但商家从某宾馆撤离后就无法联系。

　　考虑到该投诉涉及消费者众多、金额较大，邛崃市消委会立即会同邛崃市市场监督管理局进行处理，为此成立工作专班，指定专人进行接待和调解。调解人员先是全力做好消费者安抚工作，为消费者情绪“降温”，然后分批次、分时段进行登记和调解。通过到会销宾馆实地调查、召开专题研判会讨论、寻求成都市消委会、邛崃市政法委等部门指导帮助、与商家反复沟通等，最后经多部门协作联动，商家最终配合调查处理，同意部分退款。至2024年2月，该起群体投诉成功解决，先后为105名老人挽回经济损失10万余元，消费者为此赠送锦旗两面和感谢信一封。

　　一些经营者往往会针对老年人害怕孤独或渴望健康的心理，利用会销这种形式（如以农村、城乡结合部的闲置会堂、宾馆为据点，以发放小礼品、联欢、郊游等方式，吸引老年消费者参与其开设的“免费讲座”“健康义诊”“老年联谊”等活动）对商品和服务进行虚假夸大宣传，诱使老年人高价购买，致使老年人权益受损。当老年人发现上当受骗后却由于经营者身份不明、流动性大、涉及环节多等原因难以追回损失。