应对消费用户购物方式变化 零售商超调整策略抢抓送货到家机遇

本报记者 王小萱

　　全球疫情已持续两年有余，但工作生活总要继续，一日三餐依然是每个家庭生活的重要组成部分。但是，在常态化疫情防控期间，消费用户购物的方式却发生了诸多变化，更多用户为减少聚集，选择线上购物。面对疫情挑战及用户需求变化，零售企业选择与线上平台一起积极应对，调整经营方式，抓住送货到家服务商机。日前，中国连锁经营协会线上举办“疫情常态化下，零售商超如何抓住到家需求交流会”，来自国内不同区域零售行业的线上线下负责人从平台与零售企业的角度，就如何抓住送货“到家”这一机遇，快速适应目前消费需求新变化，进行了分享与探讨。

消费需求呈现不同变化

　　疫情防控期间，消费习惯的变化呈现线上化、健康化发展趋势，这也导致消费需求随之发生改变。特别是在疫情防控形势相对严峻的城市，消费者对基础物资保障的需求不断增长，也对零售企业在组织供应链、应对必需物资保障能力等方面提出更高要求。同时，外卖平台也要能够更快速、更稳定的进行履约，保证人们的生活所需。在这个过程当中，作为即时零售平台之一的美团闪购是怎样做的呢？

　　“无论是在商品、履约以及运营能力上，美团闪购都进行了一定的积累与迭代，持续参与到各地疫情保供中去，与在保供一线的零售企业一起并肩作战。”美团闪购区域KA业务负责人肖杰介绍，“通过平台数据我们可以发现，在疫情的不同阶段，消费需求也呈现不同需求变化。疫情初始，用户搜索关键词集中在买菜、超市、鸡蛋等。随着疫情防控进展，用户放松性、解压性需求开始增加，日常消耗品开始逐渐成为主要需求——来伊份、水果等商品占据用户搜索的主要内容。而在收尾阶段，包括榴莲、啤酒、鲜花等进一步满足生活质量的商品占据了需求主流。”

　　肖杰介绍，通过美团闪购平台的用户搜索发现，不同场景下新的消费需求也在产生，如居家办公场景下，用户搜索耳机、电脑、数据线、按摩垫等与办公有关的东西逐渐增多。可以看出，疫情下的到家需求已经成为刚需，线上平台与零售商超的紧密合作，不仅能在疫情常态化防控中切实满足人们的物质需求，同时也能帮助零售商超企业获得新的生意机会。

　　与此同时，作为保供平台之一的美团闪购，在疫情防控中持续积极响应需求，搭建线上保供专场、专题，启动应急机制，持续与零售商超企业一起助力各城市的抗疫保供，把值得信赖的优质商品和服务持续向用户传递，并获得用户认可。

　　在疫情伊始阶段，美团闪购快速启动应急机制，设置防疫保供物资专区，方便用户快速下单。同时，在订单压力较大的情况，组织骑手支援商超门店，保障民生订单的履约能力。

　　在疫情防控阶段，由于小区封控，在许多用户因疫情出行不便的情况下，美团闪购快速调整策略，利用线上弹窗提醒用户“保障供应、安心选购”，并通过平台消息推送，对区域内消费者进行告知，在线营业能让消费者放心安心；同时启动疫情应对机制，平台管理+客户体验并行，比如对商品的价格、商品缺货情况以及用户的体验进行管理。

　　在疫情封控时期，城区进入静默状态，美团平台积极配合政府要求，做好民生保供任务的承接，结合商家情况提供疫情专属套餐展示途径，专区专售。同时升级应对机制，加大客服力量投入，满足用户需求，保证用户体验。在配送模式上，也根据当地管理要求，推出批次配送、次日达模式，用三轮电瓶车、厢式货车等载具增加运力，有效保障了订单的履约能力。

合理调配人货场实现三级联动

　　疫情防控期间，在各项举措的综合作用下，零售商超与美团闪购的合作取得了较好的成果。北京超市发作为北京疫情防控期间的保供企业之一，在这场抗疫战中发挥着重要作用。北京超市发特殊渠道负责人连玉颖从人员调配，物流、店面、外卖区三级联动，平台紧密合作，私域流量打造等方面分享了零售企业的应对经验。

　　面对疫情挑战，北京超市发打破常规，实施人员统一调配，坚守“营盘”。“在公司层面，超市发工作人员受防控措施限制，面临到岗率不高等问题，超市发立即作出调整，实施一人多岗，即从原来以连锁店为单位的管理、连锁店层面以部组为单位的管理，进行全部打破重组，将超市发作为一个整体，所有人员统一调配。对于疫情防控期间生鲜食材等商品高于平时3—5倍的订单量，生鲜配送人员、采购人员全员满负荷24小时连轴转，保证各类蔬果等快速配送到店。

　　在连锁店层面，采取落实线上责任人制度，实施一人多职，对客诉、履约、顾客评价等进行专人盯岗，既是值班经理、客服人员也是外卖负责人。同时根据订单量统一协调各部组人员进行拣货，实施“尾号拣货法”，有效对各分拣小组工作效率、效果进行跟踪，提高拣货质量。与此同时，北京超市发启动应急预案，实现物流、店面、外卖区三级联动。”连玉颖介绍了超市发的成功经验。

　　连玉颖介绍，首先，公司启动防疫物资保障应急预案，对顾客可能购买的米、面、油、蛋、菜等品类加大储存，配送中心开通了绿色通道，确保第一时间入库，开启全天候配送，确保粮油可销天数在40天，根茎菜可销天数为10天，方便面可销天数为30天。配送中心制定了果菜应急蔬菜包，统一配送到门店，减轻门店的拣货压力。

　　其次，根据顾客到店情况，提前半小时营业，延长营业时间，晚上直到顾客离店后自然闭店。各连锁店采取大店带小店形式互相调配人员、商品，确保全系统全力保证供应。

　　最后，在外卖区，超市发对线上畅销商品，提前囤至外卖区；外卖区设置线上冷链储备临时仓，对速冻商品张贴“冰品提示卡”；调整卖场布局，扩大外卖区范围，对各平台待发货物分区管理，实施“尾号码放法”方便配送人员快速找到对应商品，并通过笑脸卡，拉近与顾客的距离。

　　值得一提的是，北京超市发联手平台，动态调整货场边界，打破了传统商圈范围，以顾客买得到、顾客体验好为前提，重新调整电子围栏。比如基于大店产品丰富、人员多、服务跟得上的优势，实施大店配送范围覆盖小店商圈。另外，通过社群传播、网红种草、盘活私域流量打通线上线下。

　　顾客群的建立形成了新的链接，满足线上下单配货到家，在顾客群将性价比高的产品通过菜谱、种草的形式上传，激发购买欲望。同时将线上活动通过微信群、朋友圈进行推广，扩大宣传，吸引客流。

探索科学合理拣货路径

　　疫情期间，超市与线上平台作为疫情防控保障民生的主战场，超市与外卖配送人员相互配合，成为保障市场供应一线的重要力量。黑龙江比优特商贸有限责任公司是以零售业为主的连锁商贸企业，其电商到家负责人黄金分享了他们在疫情保供期间的应对措施和方案。

　　面对疫情突发影响和当时较大的供给需求现状，比优特首先进行供货流程、商品调整、接单、拣货全链条优化。跟踪民生商品TOP50单品，调整进货量，专人负责民生商品到店时间，协调大仓、货车匹配及货品缺失时替代商品的选择，配置专车针对个别民生单品紧急要货到店，以此保障顾客各种需求。

　　具体措施包括关闭预约单，减少因超售原因导致的缺货概率，保障线上线下库存统一，保证正常营业，避免因过多预约单影响平台配送节奏。与此同时，就生鲜拣货、打包、重量等进行标准化要求，保障商品品质，减少额外损耗。值得一提的是，比优特曾在7天内，探索从全场拣货—全仓—半仓+全场—半仓+半场的拣货模式，并最终总结出了半仓+半场拣货的合理拣货原则。

　　在促进履约创新方面，比优特一方面联动平台，进行资源协调，增加多种配送模式，除骑手外增加货运模式，提升订单运输量，保障顾客商品需求供应。同时，及时调整配送范围，保障顾客所点商品能够送达，避免因管控原因不能配送导致的拣货成本浪费和损耗。

　　同时，比优特与配送站点保持紧密沟通，每日早晚总部专人与各配送站进行沟通，同步次日双方出勤人数、最大接单量，并复盘当日遇到的问题，共同寻找解决方案。在订单高峰时段，商家、配送、平台运营沟通应急预案，调整运营策略。

　　此外，比优特做好骑手防疫与关怀，除配备相应的防护与消毒设施外，在整个疫情防控期间为外卖骑手提供了独立的休息区，免费提供工作餐，在保障安全履约的同时，给予一定的关怀，共同保障供给。

　　不管是即时零售平台，还是零售商超，在疫情防控常态化及零售业转型期，都需要持续行动，因地制宜，找到适合企业自身发展的解决方案，以应对消费市场的需求变化。

　　中国连锁经营协会会长裴亮表示，即时零售是全渠道零售的重要组成部分，与直播不同，即时零售发展的势能不是来自便宜的流量，而是在于其通过对现有线下资源的整合，使得平台和线下零售商的合作形成一种1+1>2的能力。线下门店作为履约的终端和商品存储的终端，加上即时零售的赋能，价值得以再利用。