一只生蚝消费纠纷引发的监管思考

　　安徽省滁州市全椒县某美食城发生的一起制售含泥沙生蚝食品纠纷事件近日引发网友热议。

　　据媒体报道，消费者封某在该美食城就餐，发现所食用的一只生蚝布满泥沙，遂与该美食城交涉，双方因争议分歧当场没有达成和解。当晚，消费者封某制作多条视频在抖音发布，次日又通过安徽省市场监管投诉举报该美食城。随着网络媒体的扩散传播，该事件逐渐发酵。市场监管部门随即介入调查和调解处置，目前事件已得到解决，网络舆情也回归平静。

　　网络上对此产生了两种截然相反的声音：一种声音认为，必须严肃处理该商家，毕竟其有错是客观事实，说明其食品经营管理不严造成了隐患风险，按照食品安全“四个最严”要求，餐饮服务提供者有严格履行食品安全的责任义务，出现食品安全问题就应当承担相应责任。餐饮业作为与民众日常生活息息相关的服务行业，消费者花钱购买服务，而商家因自身原因损害了消费者权益，消费者自然有理由讨要说法。另一种声音则认为，餐饮业生存本来就不容易，在当前疫情冲击下求生存，更加不易。只要不是主观故意或者常态化问题，偶尔出现差错情有可原。部分网友认为此次纠纷中，消费者小题大做，因一只生蚝含泥沙而要求所消费的20只生蚝免单，属于得理不饶人。

　　面对两种不同声音，如何在情理与法理交织中，依规合法又妥善处置纠纷，是对执法人员的一次考验。全椒县市场监管局餐饮服务股执法人员经过认真调查和现场检查，认为此纠纷纯属双方沟通不畅造成矛盾升级，经执法人员积极沟通调解，双方达成和解。美食城向消费者封某当面道歉，并在抖音播放道歉信，按照食品安全法相关规定向消费者封某赔偿1000元；封某接受道歉，同意在抖音播放道歉视频，但表示放弃该美食城的1000元赔偿。纠纷事件得到有效解决。

　　全椒县发生的这一餐饮纠纷事件，在全国其他地区应该也有类似的例子。此纠纷处置的关键在于，是否应该对餐饮商家进行行政处罚，如果进行行政处罚，那么量刑适度上应如何把握。从监管责任追究角度来看，按照食品安全“四个最严”要求，对因食品生产经营管理不善造成的隐患和危害，的确应该严格依法处罚，以体现食品安全监管责任的严肃性和法律的权威性。而从优化营商环境、有利于扶持餐饮业发展的角度来看，在经营者非主观恶意和屡次违法违规、未造成严重危害和影响的前提下，也有“首违不罚”的依据，不至于将食品经营者“一棍子打死”，而是给予整改补救的机会。

　　从各地现有的处置案例来看，各级市场监管部门如何在这两者之间寻找平衡点，并没有一成不变的条文规定和统一做法，而是根据实际情况具体问题具体分析。一般来说，只要以促进食品经营者更好地加强管理，提升餐饮服务质量水平的目的为出发点，从维护消费者合法正当权益和市场经济秩序为落脚点，就一定能把每起纠纷处置化解得当，从而为保障服务民生和经济社会高质量发展保驾护航。

　　（徐以成