聚焦消费痛点 解决“急难愁盼” 国家市场监管总局加强综合治理力度

本报记者 杨晓晶

　　2021年，国家市场监管总局将加强交易监管与保护消费者合法权益有机结合起来，全方位、多角度开展了多项行动，切实解决群众“急难愁盼”问题，同时让监管更有“温度”。

　　让网络消费更放心

　　督促平台删除违法商品信息113.4万条，查处涉网案件2.2万件

　　强化基础制度供给，从源头促进网络消费环境改善。国家市场监管总局制定出台《网络交易监督管理办法》，针对当前网络交易中消费者关心的热点难点问题，对网络交易经营者收集使用消费者个人信息、自动展期续费、发送商业性信息、搭售商品等行为进行了针对性规范，对虚构交易、误导性展示评价、虚假抢购、虚构流量数据等新型不正当竞争行为进行规制，禁止网络消费侵权行为，促进网络消费环境持续改善。牵头制定印发《关于落实网络餐饮平台责任切实维护外卖送餐员权益的指导意见》，在多维度保障外卖送餐员正当权益的同时，加强外卖服务规范，严守食品安全底线，确保消费者“舌尖上的安全”。如为破解“外卖点餐”食品安全监管难题，浙江省市场监管局建设了“浙江外卖在线”数字化平台，创新打造“阳光厨房”硬核应用。

　　推动平台综合治理，落实平台消费维权主体责任。坚持问题导向，针对平台经济领域“二选一”等严重损害平台内经营者和消费者利益的突出问题，牵头组织互联网平台行政指导会及后续复核核查工作。平台整改工作开展以来，平台“二选一”和垄断等突出问题改善明显，价格和不正当竞争问题得到遏制，产品、食品安全水平进一步提升，平台秩序明显好转。全国12315平台数据显示，34家重点平台处理消费者诉求的平均时长从27天大幅缩短至12天，和解成功率提高了10.89%。如北京市市场监管局开展了电子商务跨平台联防联控试点，在平台企业间共享违法商户清退信息，开放全国范围内高风险主体查询。

　　聚焦消费痛点难点，强化网络交易监管执法。充分发挥网络市场监管部际联席会议作用，会同网信办等13个部门部署开展2021网剑行动，持续推进电子商务法等法律法规的贯彻落实，集中整治破坏公平竞争秩序等突出问题，着力解决网络消费痛点难点问题，有效保护了消费者知情权和选择权，营造出良好网络消费环境。各地督促平台删除违法商品信息113.4万条，责令停止平台服务的网店2.5万个次，查处涉网案件2.2万件。

　　下一步，国家市场监管总局将围绕网络交易中消费者反映强烈的突出问题，着力加强平台综合治理，强化智慧监管，努力打造全方位、多层次、立体化的网络交易监管体系，推动平台经济和数字经济发展。

　　积极推进消费维权社会共治

　　受理投诉举报咨询2381.2万件，为消费者挽回经济损失55.5亿元

　　2021年，国家市场监管总局加大消费者合法权益保护工作力度，积极推进消费维权社会共治，持续强化消费维权数据赋能，消费环境持续改善。

　　2021年，市场监管部门进一步整合优化12315工作体系，畅通消费者投诉举报渠道，推动投诉举报业务整体运转。通过全国12315平台等渠道共受理消费者投诉举报咨询2381.2万件，为消费者挽回经济损失55.5亿元。稳步实施12315“五级联动效能评价”，通过构建有群众参与的全局性、动态性评价体系，调解成功率提高30.9个百分点，投诉举报处理时长缩短15.41天，消费维权效能明显提升。全面推进“聚焦保护消费者权益，开展更换退货无障碍活动”，先后推出“赔偿垫付、异地退货、厂商一体、金融助力”等创新举措，鼓励引导3.3万家大型零售商超、2.1万家品牌连锁企业、7840家行业龙头企业、1119家景区实体店自愿承诺“线下七日无理由退货”，促使商家诚信经营、提升产品质量，让消费者行使线下购物“后悔权”，一定程度上减少纠纷的产生，较好解决了消费者“维权难、维权慢”问题。

　　深入开展放心消费创建，不断提升消费环境共治水平。将放心消费创建作为持续改善消费环境重要抓手，发挥各级消费者权益保护部门协作机制作用，推动逐步构建企业履行主体责任、行业自律、社会监督、部门协作为一体的消费环境共治新格局。推进在线消费纠纷解决（ODR）机制建设，已推动8.7万家重点企业入驻全国12315平台，ODR企业城市覆盖率已达94.1%，直接解决消费纠纷158万件，推动10.2%的消费纠纷化解在源头，切实减轻基层负担；与传统方式相比，ODR机制处理时长缩短7天，和解成功率高出16个百分点，ODR机制运行质量持续提升。

　　持续推动12315工作体系数字化转型，推进各地12315主动与12345建立衔接共享机制，将全国312个话务平台的热线处理全过程纳入到全国12315平台中，大规模实现12315与12345跨部门业务实时协同、共享联动，方便消费者监督和维权。上线全国12315移动工作平台，实现了12315办理向移动端延伸，开通热线办理进度查询、“云端调解室”便民功能，实现了消费者、被投诉企业和12315工作人员多方在线调解，为群众提供在线“面对面”以及进度查询等服务共448.5万次，实现消费维权政民零距离、沟通无障碍、处置掌上通，平台更有温度，热线更有速度，投诉调解“零跑动”。

　　维护市场秩序稳定

　　检查乱收费单位9.89万家，已退企业60.34亿元

　　2021年，国家市场监管总局加强了价格收费监管，不断优化竞争生态，创新规范直销与打击传销工作。

　　深入开展涉企收费治理，切实减轻企业负担。国家市场监管总局将治理涉企收费作为全年工作主线来抓，并纳入“我为群众办实事”十大专项行动。针对市场主体特别是中小微企业反映的突出问题，2021年全年推进中介机构、行业协会等领域专项检查。截至2021年12月底，全国共检查收费单位9.89万家，已退企业60.34亿元。

　　强化市场价格监管，维护市场秩序稳定。针对大型互联网平台跑马圈地社区团购市场，侵犯小商小贩利益问题，国家市场监管总局成立专案组，对5家社区团购企业低价倾销、价格欺诈等不正当价格行为处以650万元顶格罚款。针对化肥价格上涨影响农业生产问题，迅速出手依法对3家化肥企业哄抬钾肥价格行为处以罚款680万元。

　　开展反不正当竞争专项执法，围绕热点问题加强整治。聚焦互联网、“保健”医药购销等社会关注、消费者反映强烈的领域，整治普遍性、行业性问题。全年共查办各类不正当竞争案件8563件，罚没金额5.73亿元。聚焦网络不正当竞争行为，立案查办了唯品会利用技术手段实施“二选一”不正当竞争行为，顶格处以300万元罚款，首次对“二选一”适用反不正当竞争法。针对“刷单炒信”多发的普遍性问题，查办案件1064件，罚没金额7856万元。举办反不正当竞争论坛，发布2020年白皮书和反不正当竞争影响力十大事件。

　　加强规直打传工作，维护群众利益和社会稳定。创新宣传方式，与七省八市共同签订《打击防范传销工作责任书》，压实属地责任，继续坚持常态化打击防范。进一步增强人民群众防范传销意识，各地市、新闻媒体广泛开展禁止传销进社区、进学校、进网络、进市场、进商超专题宣传教育活动。