《2019年度中国在线外卖消费投诉数据与典型案例报告》发布

　　中国消费者报北京讯 近日，网经社电子商务研究中心发布的《2019年度中国在线外卖消费投诉数据与典型案例报告》（以下简称《报告》）显示，配送超时、食品安全、退款困难是消费者投诉的主要问题。因疫情出现的“无接触配送”在特殊时期有独特效用，但需要进一步完善。

　　《报告》通过电子商务研究中心“电诉宝”去年接到的针对外卖服务的梳理，发现消费者对在线外卖服务投诉最多的三个问题是配送超时、食品安全、退款困难。此外，无故取消用户订单、商品久未配送、配送骑手被恶意罚款、商家无营业执照、商品与宣传不符、会员自动续费、未收餐却显示已完成、用户个人信息泄露、强制商家二选一、服务态度差以及售后困难等，也是外卖电商热点被投诉问题。而且消费者权益被侵犯后，理赔申诉困难，究其原因，还是在线外卖行业标准缺失，平台保障消费者权益的意识不强，不重视平台服务的优化。

　　网经社电子商务研究中心法律权益部分析师蒙慧欣认为，商家保障食品卫生安全是最基本的准则，但实际中却有不少商家使用劣质食材，食品餐具以及制作环境也不过关，这不仅需要相关监管部门加强监管，外卖平台对商家资质审核也要严查把关。更不能故意屏蔽消费者打出的差评，外卖平台必须建立一套从商家、消费者、平台三者之间透明化的申诉流程以保障各方权益，避免出现过分保护某一方的行为。

　　《报告》还显示，由于近期新冠肺炎疫情的出现，“无接触配送”“食安封签”等保障外卖配送安全的措施得以大规模实践。电子商务研究中心服务电商分析师陈礼腾指出，疫情让到家服务成为居民生活的重要保障之一，尽管配送服务减少了人员之间的接触，但依旧不能完全避免，而“无接触配送”以及智能取餐柜的出现，较好解决了这一问题。此次疫情成为“无接触配送”实践的契机，使在线外卖在特殊时期下能更好发挥效用，但餐饮对于时间的要求比较苛刻，“无接触配送”能否满足正常情况下的取餐、就餐需求还需更多摸索与实践。