2019各地受理消费者投诉案件数据

　　近期，多地市场监管部门以及消费者协会发布2019年受理的消费者投诉案件数据。案件涉及网购消费、生活社会服务以及食品等热点领域，其中，涉及生活社会服务的案件呈持续增长态势。在各地相关部门的持续努力下，侵害消费者权益的严重违法行为得到有效遏制，消费者权益保护持续增强，安全放心的消费环境正在形成。

　　北京：去年组织受理消费者投诉90558件

　　本报讯 （记者王薇）近日，据北京市消费者协会介绍，2019年，协会围绕“信用让消费更放心”主题，侧重加强消费政策、法规和技能培训，牢固树立“消费者至上”理念，坚定不移为消费者服务，充分履行协会化解消费纠纷职责，千方百计为消费者排忧解难。2019年1-12月，北京市各级消协组织受理消费者投诉90558件，接待来访咨询86765人次，为消费者挽回经济损失5459.29万元。

　　在所有投诉中，商品类投诉为22793件，占投诉总量的25.17%；服务类投诉为67765件，占投诉总量的74.83%。服务类投诉数量连续多年超过商品类投诉，2019年服务类投诉数量几乎是商品类投诉数量的3倍。

　　在商品类投诉方面，商品类投诉22793件，占投诉总量的25.17%。其中，日用商品类和家用电子电器类的投诉量均超过5000件，交通工具类和服装鞋帽类投诉量超过3000件，上述四类投诉数量占商品类投诉量的比重达到78.26%。各商品类投诉的数量和占比情况分别为：日用商品类5255件，占6.10%；家用电子电器类5232件，占5.78%；交通工具类3639件，占4.02%；服装鞋帽类3442件，占3.80%；房屋及建材类1932件，占2.13%；食品类1826件，占2.06%；首饰及文体用品类643件，占0.71%；烟、酒和饮料类416件，占0.46%；医药及医疗用品类371件，占0.41%；农用生产资料类37件，占0.04%。

　　在服务类投诉方面，服务类投诉67765件，占投诉总量的74.83。其中，销售服务、教育培训服务和生活、社会服务类的投诉量均超过1万件，三类投诉总量已经超过服务类投诉总量的一半（56.06%）。

　　2019年的消费投诉热点问题主要包括：一方面，“粉丝”投诉引人关注。这类投诉往往涉及人数众多，应引起重视。另一方面，商家擅自取消订单问题不容忽视。去年，96315热线共登记涉及商家擅自取消订单的投诉253件，不仅“砍单”范围涵盖了购物、旅游、出行、订餐、娱乐等多方面，投诉量也较2018年增长60.13%。“砍单”行为易引发群体性投诉，不容忽视。特别是随着电子商务法的施行，“砍单”行为的性质更加明确，电子商务经营者不得以格式条款等方式约定消费者支付价款后合同不成立；如果格式条款等含有上述内容的，其内容无效。

　　山东：去年组织受理食品类投诉659件

　　本报讯  近日山东省消费者协会举办2020年3·15新闻通气会，发布了2019年山东省消协组织受理投诉的远程购物、生活社会服务、保健品等领域在内的十大热点。2019年，全省消协组织共受理消费者投诉12107件，解决11865件，投诉解决率98%，为消费者挽回经济损失1000余万元，较好地保护了消费者的合法权益。

　　在保健品领域，2019年，山东省消协组织受理食品类投诉659件，其中食品267件，保健食品47件。消费者投诉的主要问题有：一是忽悠洗脑，虚假宣传。以送东西为名诱骗老年人听讲座，请所谓“名校”毕业、“海归”“名院”专家、教授讲课；二是免费活动，诱人上当。居心不良的商家抓住老年人追求健康和贪图便宜的心理，以免费体检、免费试用、免费旅游为噱头吸引老年人参与；三是会议营销。为推销利润丰厚的保健食品，以健康讲座、联欢活动、“真人”现身说法等手段，提供免费用餐、购买保健食品赠送礼品等，诱使老年人投入，一旦消费者要求退出时设置重重障碍，使老年消费成为侵权重灾区；四是上门服务，亲情麻痹。营销人员通过亲情服务与老年人建立信任关系，使老年人碍于情面，自掏腰包购买高价暴利保健品。

　　针对以上消费领域投诉反映的主要问题，山东省消协提醒广大消费者：一要提升消费维权意识和自我保护能力；二是在消费时要向经营者索要发票等有效凭证；三要科学理性消费。 （马永刚）

　　杭州：去年查处消费案件逾万件

　　本报讯  （记者李军华  通讯员王智赟  徐媛）超市、农贸市场的商品质量谁来保障？如何结合自身特色，从消费者遇到的重难点问题出发，构建放心消费市场……这些问题都能从浙江省杭州市市场监管局的“履职报告”里找到答案。据统计，2019年，杭州市市场监管局共计立案查处各类案件11087件，同比增长15.91%；其中大要案2715件，占案件总数的20%；罚没款17881.04万元，移送司法机关案件69件，其中，查处保健食品相关案件887起，累计罚没款2000余万元，移送31件。

　　“如遇消费问题需要投诉，可以拨打12315，同时在支付宝、微信搜索12315小程序。”杭州市市场监管局相关工作人员介绍，去年年底，杭州市将工商、质监、食药、价格、知识产权5个举报投诉号码统一为12315，并开启了24小时互联网渠道，维权渠道更加畅通。数据显示，在过去一年，杭州市市场监管局投诉举报咨询平台共登记投诉344320件、举报86110件。

　　2019年，杭州市涉及网购消费的投诉举报达到307065件，比前一年增长8.48%。“去年‘双十一’后一个月收到来自全国各地网购投诉举报量也比前一年增加了近30%。”杭州市市场监管局工作人员表示，“为了快速化解网购消费纠纷，深化‘枫桥经验’的‘互联网+’创新，与阿里巴巴等电商企业深化‘红旗渠’消费维权绿色通道建设。”

　　目前，杭州市已经完成了与淘宝、天猫等14家电商（非现场）购物企业之间的消费纠纷绿色通道搭建。去年一年，全市各级市场监管、消保委共为消费者挽回经济损失8000多万元。

　　在今年疫情期间，杭州市场监管部门充分发挥市场监管上下成系统、基层一线直达、综合执法直接的优势，做好了抗“疫”期间的维权执法各项工作。截至目前，共接收处理投诉举报案件37910件，解答咨询10912件。

　　线上线下共受理涉及疫情的投诉举报案件13147件，其中，农副产品涨价311件，违规贩卖野生动物及捕猎工具、贩卖及宰杀活禽及销售未经检疫的肉类产品52件。

　　此外，2019年，杭州市共培育放心商店13459家、放心网店355家、放心餐饮590家、放心工厂2412家，无理由退货承诺单位4057家。成绩背后是杭州市各地区市场监管局深化“乡村放心消费”建设、遏止保健市场乱象、严打价格欺诈行为、推进“放心消费”创新试点等一系列细化工作的强力支撑。

　　截至目前，杭州市场监管系统累计出动执法人员超过8万人次，检查农贸市场、商场超市、餐馆、药店等经营场所超过20万家次。

下一步，杭州市市场监管局将根据浙江省统一部署，依托杭州都市经济、幸福经济和未来经济，引领网红消费、定制消费、体验消费、时尚消费，营造杭州安全放心的消费环境。