共建泸州放心舒心消费环境“面对面”解答维权问题

　　中国食品网播报 2020年泸州3·15“凝聚你我力量 共建泸州放心舒心消费环境”主题宣传直播活动上，泸州市市场监管局各职能部门现场解答消费维权问题。

　　食品添加剂是否不安全？

　　问：食品添加剂是否对身体有危害？

　　答：食品安全经营监督管理科科长龚绪：食品添加剂是为改善食品色、香、味等品质，以及为防腐和加工工艺的需要而加入食品中的人工合成或者天然物质。国家制定了严格的、强制性的《食品添加剂使用标准》（GB2760），只要蛋糕、面包生产中按标准的限量要求使用食品添加剂，对人体是无害的。建议您在购买时，选择在证照齐全的正规经营单位购买，并购买标识齐全且在有效期内的食品。

　　同时，欢迎社会各界向我们市场监管部门投诉举报超范围、超剂量使用食品添加剂甚至添加非食用物质的行为，我们将严厉予以打击。

　　旅游合同没有按规定执行怎么办？

　　游客参加某旅游团，旅游合同约定在旅游行程中的某一珠宝购物店停留60分钟。但60分钟后，导游让大家在珠宝店继续选购。游客实际呆在珠宝店购物时间为2个小时。导致旅游合同当天安排的另一景点没时间游览（该景点为收费景点）。游客对该旅行社进行投诉，要求赔偿。

　　问：相关监管部门应该怎样处理？

　　答：泸州市文化广电旅游局旅游执法支队张帆副支队长：针对该游客的反映，从以下三个方面来进行解答。

　　一、针对“旅行社将旅游合同约定的60分钟购物时间擅自延长到2个小时”的行为。

　　按照《旅行社服务质量赔偿标准》第十条第三项的规定“旅行社及导游未经旅游者签字确认，擅自违反合同约定延长购物时间的，每次向旅游者支付旅游费用总额10%的违约金。”

　　所以，该旅行社应向游客支付旅游费用总额10%的违约金。

　　二、针对“旅游合同当天安排的另一收费景点没时间游览”的情况。

按照《旅行社服务质量赔偿标准》第十条第一项的规定“旅行社及导游擅自遗漏旅游景点的，旅行社应赔偿未完成约定旅游服务项目等合理费用，并支付同额违约金。”所以，该旅行社应退还游客未游览景点的门票，并支付同额违约金。

　　三、按照《旅行社条例实施细则》第四十二条第一项和第四项的规定“旅行社及导游减少游览项目、延长购物时间的行为，属于擅自改变旅游合同安排行程”。

　　该旅行社既延长了购物时间，又遗漏了旅游景点，这两个行为均应被认定为擅自改变旅游合同安排行程。按照《旅行社条例》第五十九条第二项的规定“旅行社非因不可抗力改变旅游合同安排的行程的，对旅行社，由旅游行政管理部门或者工商行政管理部门责令改正，处10万元以上50万元以下的罚款；对导游人员，由旅游行政管理部门责令改正，处1万元以上5万元以下的罚款；情节严重的，吊销旅行社业务经营许可证、导游证”。所以，该旅行社和导游人员应受到相关行政处罚。

　　最后，建议游客在旅游行程中要妥善保管好相关有效证据，以便在合法权益受到损害时及时进行旅游投诉，也便于相关职能部门开展后续调查处理。

　　短片三：电梯安全如何保障？

　　问：业主如何知道电梯维保工作做到位了？

　　答：泸州市市场监管局特种设备安全监管科科长王剑：一是可以在电梯使用单位（通常是物业管理公司）处查看维保记录。按照规定电梯维保单位在开展维保工作时，物业管理公司应当派员进行监督，并对维保工作完成情况进行签字确认。

　　二是督促物业管理公司选择好的维保单位。全市目前有电梯维保单位49家，维保价格参差不齐。物业管理公司在选择维保单位的时候，不能追求低价中标。

　　三是引入第三方力量参与电梯维保质量的监督。2019年起，我市推行了电梯安全责任保险，其中“保险+服务”、“电梯养老保险”等模式都可以委托保险机构来对投保电梯的维保质量进行监督。

　　2020年我局将在全市建成并投用“泸州市电梯安全公共平台”，对电梯维保实行信息化监管，对维保频次、最低维保时间等进行监控，对维保单位开展信用评价，广大市民也可以通过扫描电梯轿厢内的“96933”电子标签，及时了解电梯维保、检验信息和维保单位的信用等级。

　　小区物业管理问题

　　问：随着我市城市规模的不断扩大，我市物业小区与日俱增，由于小区物业服务企业提供的物业服务标准不同、收费标准不同，导致围绕小区物业收费产生的投诉举报较多，影响了社会的和谐稳定。请问小区物业服务收费政策是怎样规定的？作为市场监管部门，你们如何加强对物业服务企业的监管？

　　答：泸州市市场监管局价格监督检查科罗旭峰科长：根据《价格法》的规定，商品价格和服务收费有政府定价、政府指导价和市场调节价三种定价形式。政府定价、政府指导价范围实行目录管理。按照《四川省定价目录》规定，物业服务收费分不同阶段实行不同的定价模式：前期物业服务收费标准实行政府指导价管理，由建设单位与物业服务企业对照物业服务等级标准，在政府指导价最高限价范围内，约定具体的收费标准，签订前期物业服务合同；后期物业服务收费标准实行市场调节价，由业主委员会与物业服务企业协商约定具体的服务内容和收费标准，签订物业服务合同。

　　作为市场监管部门，在监管方面，一是加强对物业服务企业的检查、巡查，督促企业严格执行价格政策和物业服务协议服务内容，做到质价相符；二是针对消费者反映的物业收费问题，督促企业做好规范、整改和落实；三是为引导我市物业服务企业走制度化、规范化、标准化的发展道路，我们在物业服务行业开展了价格信用等级评定活动，积极推进物业服务行业价格诚信体系建设。目前已完成了132家物业企业的价格信用等级评定工作，评定出A级企业14家、B级企业84家、C级企业34家，并通过“信用泸州”等信息平台向社会进行了公开，促进了我市物业服务企业服务能力和管理水平提升，推动了收费行为的规范。

　　玩具安全问题

　　问：我们家宝宝才一岁多，但是特别喜欢玩玩具，而且喜欢咬玩具，我很担心会不会玩具质量不过关，对宝宝身体有害，作为家长怎样给孩子选择安全的玩具呢？

　　答：市市场监管局产品质量安全监督管理科科长谢彬：我们建议家长给孩子选择玩具要注意5个方面：

　　一、选购产品时要注意产品标识的年龄范围，特别是低龄儿童应避免购买颗粒较小的拼装类玩具。毛绒玩具的眼睛、鼻子，玩具汽车的车轮、电池、螺丝螺帽等小零件一旦脱落，就存在咽下和吸入异物隐患，应加强儿童的看护，避免误食、误塞事故的发生。

　　二、购买玩具要选择正规渠道和正规厂家。正规商家的进货渠道能够得到保证，进货查验也更为正规，出现质量问题也可以得到有效追偿，能够在更大程度上减少购买到问题玩具的几率。

　　三、认真查看玩具标签标识，拒绝购买和使用“三无”产品。如玩具包装没有合格证、产品标准编号、适用年龄、厂名、厂址、安全警示、3C认证标志等信息的请不要购买。

　　四、认真检查玩具，识别问题玩具。优质玩具表面应该是清洁的,没有锋利的边缘和棱角，玩具的小零件是否缝合牢固，玩具是否有对儿童造成夹伤、割伤的危险等。

　　五、配有塑料包装袋或包装物的玩具，在拆封后应立即收好或丢弃包装物，不要让儿童玩耍。避免儿童对塑料袋使用不当而造成窒息等二次伤害。

　　单用途商业预付卡问题

　　问：在我们的生活当中，可能会注册各种各样的卡，吃饭时的打折卡，理发店的会员卡，美容店的充值卡等等，预付卡的运用越来越普遍，但也因为办卡门槛低，缺少有效的监管，消费者的权益并不一定能得到有效保障。而一些实力强的企业做的比较规范，风险相对是比较低的。消费者在办理单用途商业预付卡时，应当怎样选择？

　　答：市商务和会展局市场运行消费促进科科长戴军：商业预付卡全面监管有难度，市民购卡需谨慎。发卡企业众多，情况复杂，风险较大；此外，网络报道其它地市还出现一些企业利用发卡敛财跑路。所以相关部门要增加市场监管力度。我们商务部门监管的对象是单用途商业预付卡。提醒消费者一是要到合法备案企业购卡。消费者最简单判断就是发卡企业有无商务部门备案证书。二是要谨慎购卡。其实就是看这家发卡企业是否按规定办事，发卡企业必须公示或向购卡人提供单用途卡章程，并应与购卡人签订购卡协议。再次提醒广大消费者尽量选择那些正规备案、规模较大、诚信度较高企业的预付卡。

　　互联网非法集资问题

　　问：关于互联网上的非法集资，我们都知道应该坚决抵制非法集资，现在网络普及，那么该如何防范互联网非法集资？

　　答：市金融工作局地方金融稳定科苏云海副科长：与传统线下非法集资相比，互联网上的非法集资具有隐蔽性强、更难取证、更难追缴等特点。但从本质上讲，互联网上的非法集资与线下非法集资活动一样，都是未经批准向社会不特定对象募集资金，吸收公众存款的非法金融活动，往往以高额回报为诱饵，宣称月息至少1.5%一2%甚至更高。防范互联网非法集资，更要提高警惕，天上是不会掉馅饼的，花言巧语不能信，非法集资不能入。

　　参与非法集资，法律不保护，政府不买单。

　　快递业管理问题

　　问：快递业是现代服务业的重要组成部分，是推动流通方式转型、促进消费升级的现代化先导性产业。快递服务已经逐步覆盖人们吃、穿、住、用、行以及医疗、教育、娱乐等方方面面，成为群众生活不可缺少的内容。同时，在使用快递服务的同时也难免会产生消费纠纷，那么，广大消费者在使用快递过程中应该注意哪些问题呢？

　　答：市邮政管理局行业管理科科长肖攀：一、消费者在使用快递服务时，要选择依法经营、诚信度较好、能够有实力满足服务需要的快递企业，在衡量快递服务价格的同时，还要着重关注快递企业主要递送区域、业务范围、网络服务能力。

　　二、交寄快件时，应详细了解快递运单上的相关条款内容，如实写明寄件人、收件人姓名地址及联系方式、内件名称、数量，与快递员当面核对后封装快件。贵重物品尽量保价，保管好交寄凭证备查。应主动配合快递员做好验视内件和实名收寄工作，不要寄递易燃、易爆、腐蚀性、毒性等国家禁止寄递的物品，保障寄递渠道安全，以免承担法律责任。

　　三、快件传递涉及多个环节作业，在使用快递服务中如出现物品损毁、丢失、快件延误等问题，应注意收集证据及时维权。尽快与快递企业联系沟通，要求快递企业给予合理的赔付。经向快递企业投诉后7日内未答复或对处理答复不满意的，可向四川省邮政管理局申诉。

　　消费者投诉渠道有哪些？

　　消费者可以通过哪些投诉渠道向市场监管部门进行投诉举报？投诉举报处理流程是怎么样的？

　　答：市市场监管局消费者权益保护科谭红梅科长：如果发生消费纠纷，消费者可以直接到市场监管部门投诉举报，还可以通过12315热线、市场监管部门官方网站、全国12315互联网平台等渠道进行投诉举报。

　　在这里，重点给大家介绍一下12315热线和全国12315互联网平台。2019年，政府部门机构改革后，原工商、质监、食药监、物价、知识产权等五个投诉举报电话整合为12315一条热线，也就是说当市民朋友遇到生活消费、食品药品、质量、计量、标准化、认证认可、价格、知识产权方面的问题时，都可以拨打12315热线进行投诉举报。

　　同时，为方便消费者在线投诉举报，国家市场监管总局还开通了全国12315互联网平台，该平台支持网页、手机APP、微信小程序、支付宝小程序等多种途径进行投诉、举报。特别是对异地产生的消费纠纷，消费者可通过平台直接向经营者所在地市场监管部门进行投诉举报。

　　按照《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》的规定，市场监管部门收到的投诉举报一般是由经营者所在地的市场监管部门进行处理，对于收到的投诉来说，是在七个工作日内作出是否受理的决定，调解时限是四十五个工作日。对接到的举报，我们会按照市场监督管理行政处罚有关规定予以调查处理。