陕西省市场监督管理局发布消费维权20个典型案例

　　案例1：消费者季先生来电反映，2017年4月份购买陕西幸福汽车有限公司销售的某品牌SUV，行驶35000公里。2019年3月14日，在高速行驶中发现车辆抖动，后下高速在修理厂更换了NGK火花塞，抖动没有明显改善，又行驶一段时间后，抖动加重，即去当地4S店进行检查。经厂家技术人员检查后发现3缸气门烧蚀，给出不排除涡轮清洗剂产品不合格、长期未更换空滤、花火塞不匹配、使用燃油添加剂等原因，造成不正常燃烧使气门烧蚀，建议更换发动机。因不属于产品质量问题，不能予以索赔。用户提出燃油添加剂只是购买还未使用，他的车辆一直在4S店保养，且涡轮清洗是4S店建议他做的，要求免费更换发动机。

　　经西安市市场监管部门调解，4S店协调厂家为车主免费更换了发动机。

　　案例2：2018年5月3日，消费者金女士等十四名家长在陕西省宜川县玛尔比恩婴幼儿乐园为孩子缴费报名该幼儿园早期教育。2019年7月3日由于各种原因，幼儿早教停办，无奈家长只得让其退剩余的学费，多次与开办方负责人沟通，负责人只答应退学费，但却迟迟未给家长退款。金女士等十四名家长多次与开办方协商无果，便向宜川县市场监督管理局12315投诉举报中心投诉，要求退还剩余的学费。

　　宜川县市场监督管理局12315投诉举报中心接到投诉后，迅速对案情进行核查，发现消费者投诉属实。经调查取证，先后多次耐心沟通、调解，双方终于达成和解。开办方共退学费15户，退款金额17600元。

　　案例3：2019年4月9日，西安市市场监管局接到12315消费者举报平台转办的投诉。投诉人称其从西安利之星汽车有限公司（以下简称“当事人”）购买的奔驰品牌CLS300动感型跑车，提车当天发现汽车发动机漏油等问题。4月11日，市场监管部门执法人员对当事人进行现场检查，4月12日对当事人涉嫌违反《中华人民共和国消费者权益保护法》的行为立案调查。4月13日，投诉人又提出当事人违规收取“金融服务费”的问题，西安市市场监管部门决定对上述两项涉嫌违法行为并案处理。

　　经调查，西安市市场监管部门对当事人提供的商品不符合保障人身、财产安全要求的行为，依据《消法》第五十六条第一款规定，对其做出罚款五十万元的处罚决定；对隐瞒与消费者有重大利害关系的信息、误导消费者的行为，依据《陕西省消费者权益保护条例》第七十六条规定，对元胜公司做出罚款五十万元的处罚决定。以上两项处罚合计：罚款壹佰万元整。

　　案例4：2019年4月25日，有消费者投诉反映在白沙路十字西北角一商行购买的苹果手机为二手手机，非原出厂新手机。西安市市场监管部门执法人员在接到该起投诉举报后，依法对苹果手机销售商西安市雁塔区有德通讯商行进行了调查，对该商行向消费者销售的两部苹果手机在苹果官网上查询，发现这两部手机在销售给消费者前已被激活，涉嫌存在消费欺诈行为。没收违法所得1846元，罚款5538元。

　　案例5：2019年4月，富平县市场监管局接到群众举报，称富平县浩乐体验中心（西街巷内）的工作人员每天通过现场演示向老年人进行“吃药就是要命，只要睡理疗床包治百病”的不实宣传，诱导老年人购买理疗床。

　　富平县市场监管局接到投诉后，执法人员在现场进行了调查取证，发现当事人正在以演示解说方式推销理疗床，并宣称该床能治百病。经立案调查，最终对当事人作出如下行政处罚：1.责令当事人立即改正。2.没收违法所得人民币5000元。

　　案例6：2019年6月3日，杨凌市场监管部门接到段先生的来电投诉，反映杨凌方茂公司上门安装的天然气管道存在质量问题，自己另找有资质单位安装了天然气管道，联系方茂公司退款，该公司不予退款，希望市场监管部门维护消费者合法权益。

　　经多次调解，被诉方同意给投诉人全额退款。

　　案例7：2019年6月，消费者在榆林市胜道体育用品店（榆林市万达广场二楼）购买的鞋因质量问题想退换，遭到拒绝。因商家称其收银凭据上标注有“6折及以下特卖商品不退不换，敬请谅解”字样。消费者向榆林市市场监管部门寻求帮助。

　　经调解，商家为消费者换了新鞋，消费者对处理结果表示满意。同时，对该店进行了立案查处，责令该公司改正经营行为并处罚款6000元。

　　案例8：2019年7月25日，延安市市场监管部门接到延安市12331食品药品投诉举报中心的投诉转办单。投诉称“投诉人购买了由延安市甘泉县劳山鸡业有限公司生产的‘富硒2号'1盒，单价60元。经投诉人查看，该产品不符合安全标准”。对举报材料分析后延安市市场监管部门立即组织执法人员对延安劳山鸡业有限责任公司（下称“劳山鸡业”）展开调查，通过对劳山鸡业负责人的两次询问及前往劳山鸡业实地调查取证，市场监管部门初步判定劳山鸡业公司所售产品“劳山土鸡蛋、富硒1号、富硒2号”鲜鸡蛋外包装标注的绿色鸡蛋、疾病预防和治疗功能等用语，涉嫌构成虚假宣传和违法发布食品广告，随即将该公司含有违法广告的产品外包装予以暂扣，对劳山鸡业下发责令改正通知书，要求其立即停止违法行为并消除影响。

　　鉴于当事人能够积极主动配合调查，认错态度良好，未造成严重不良后果，对当事人作出责令立即停止违法行为，消除影响，并处以广告费1.5倍罚款20287.5元的处罚决定。

　　案例9：2019年7月，志丹县市场监管局接到宜宾五粮液股份有限公司品牌保护与售后服务管理部举报称，志丹县恩博烟酒商行自2016年起在门头牌匾上突出“五粮液”字样，且字体与宜宾五粮液股份有限公司持有的“五粮液”注册商标一致，要求立案查处。

　　志丹县市场监管局执法人员经现场检查、询问，对该店门头牌匾及在售货物进行拍照取证，并提取了相关证据材料，证明该门店当事人未经商标持有人许可，擅自在门头牌匾上使用他人注册商标的违法行为属实，其行为涉嫌违反《中华人民共和国商标法》第五十七条相关规定，属侵犯注册商标专用权违法行为。志丹县市场监管局责令其立即拆除涉嫌侵权的门头牌匾，并处以5000元的行政处罚。

　　案例10：2018年7月，延安市10家混凝土生产企业以原材料价格上涨为由，商议联合将混凝土销售价格上调为每立方米60元，并对部分不接受涨价的下游用户停止供货。由于混凝土产品的使用受距离限制，建筑企业无法选择区域外的混凝土生产企业，迫于无奈接受了这10家混凝土生产企业的联合涨价行为，某建筑企业投诉至市场监管部门寻求帮助。

　　经过省、市市场监管部门执法人员的联合调查。2019年8月，省市场监管局对延安市这10家混凝土生产企业实施垄断的违法行为作出处罚，责令其停止违法行为并处以合计492万余元的罚款。

　　案例11：2019年8月，山阳县邱女士投诉其子一个月前未经家长同意私自购买一部价值1699元的智能手机。她联系手机店要求退货，山阳县OPPO手机专营店（北大街电信局楼下）却以手机已经使用一个多月为由拒绝退货，邱女士无奈向市场监管部门求助。

　　山阳县市场监管局调解人员依法向商家作了法律解读并指出，邱女士的儿子只有12岁，在未经监护人同意的情况下，其擅自与商家形成的买卖合同是无效的。经调解，手机店退还邱女士1699元。

　　案例12：2019年9月，凤县凤州镇几位村民投诉称4月在凤县凤州镇重喜农资经营部购买了育果袋，结果日前发现所使用的育果袋因扎口铁丝锈蚀断裂造成育果袋张口，这会影响成熟苹果的品质。在与商家协商未果的情况下，投诉至市场监管部门寻求帮助。

　　凤县市场监管局调解人员详细了解果农的诉求后，随即约谈该农资经营部负责人张某，张某承认果农的投诉基本属实。随后，调解人员组织双方协商补救措施。经工作人员反复沟通，帮助双方厘清各自责任，最终双方在补救费用上达成共识。张某支付果农补救费、补偿款共计5万余元。

　　案例13：2019年9月，西咸新区秦汉新城周陵市场监管所接到投诉，刘女士于2018年10月通过互联网在京东购物商城购买了一台洗衣机，安装时被告知有两种不同价格的水龙头供选择，刘女士选择了其中一种。结果在后期使用中却因水龙头问题造成家里和楼下邻居家被淹。经专业售后人员查验后发现，刘女士选购的为外采部件，非厂家龙头，不具备防溢出功能。刘女士联系了京东购物商城和西咸新区文东商贸有限公司（厂家售后）进行协商，但双方因责任划分和赔偿数额问题未能谈拢。

　　接到投诉后，周陵市场监管所快速组织执法人员前往现场，对商家进行约谈，并结合有关问题进行了调解。西咸新区文东商贸有限公司连同送货方表示愿意承担责任，为刘女士免费更换洗衣机龙头，并赔偿经济损失8000元。

　　案例14：2019年10月，韩女士投诉称在澄城县恒达汽贸有限公司（澄城县工业园区弘运车城）购买一辆吉利牌小轿车时，与车城协商的购车总款项是9.5万元，韩女士交付了购车全款并将车开走。韩女士在车管所给新车挂牌时却发现购车发票上车款总价值是9.3万元，韩女士向车城提出质疑并要求退还与发票不相符的0.2万元，车城既给不出合理解释也不同意退款。

　　在澄城县市场监管局执法人员调解下，该车城对韩女士的诉求给予妥善处理：1.按要求明确告知每一位消费者，出具购车发票时会扣除车辆未销售期间所产生的0.2万元服务费。2.所收取的服务费要出具正式发票。3.退还韩女士0.2万元没有开具发票的服务费。

　　案例15：2020年1月23日，镇巴县市场监管局执法人员在检查中发现镇巴县商贸城（农贸市场）庞大林冰柜中存有麂子腿、麂子肋条、野鸡、猪獾等野生动物制品，当事人行为涉嫌违法交易野生动物制品。

　　镇巴县市场监管局立即进行立案调查。经查，当事人存放在冰柜中的野生动物制品是2019年12月19日从四川省万源市李某处抵1640元账款收回来的，当事人也无法提供合法来源证明，将其存放在冰柜中待销售。镇巴县市场监管局没收冰柜中所有的野生动物制品，对当事人处以货值3倍罚款，共计4920元。

　　案例16：2020年1月28日，经群众举报，西安市未央区华润万家超市（未央路店）与兰州宜宝源工贸有限责任公司的联营蔬菜柜台，大白菜售价从之前的每公斤3.16元调高至每公斤11.96元。

　　西安市市场监管局执法人员对该蔬菜柜台进行了检查。经查情况属实，其行为构成哄抬价格的违法行为。西安市市场监管局责令当事人立即改正，并依法处以10万元罚款。

　　案例17：2020年1月28日，延安市市场监管局联合宝塔区市场监管局根据群众举报对延安市药材总公司第三零售药店进行现场检查，发现当事人从西安康达医疗器械公司购进的3M品牌9002V型号N90口罩，入库价（非进货价）26元/只，实际销售价格39-49元，加价率50%-88.46%。由于当事人与西安康达医疗器械公司之间尚未完成结算，其正式进货价尚未确定，但从目前掌握的市场情况看，进货价应低于26元/只，当事人涉嫌构成哄抬价格的违法行为。延安市市场监管局于当日立案，将于近期做出行政处罚决定。

　　案例18：2020年1月28日，西安市长安区市场监管局在对航天富力城邻里中心农贸市场进行市场检查中发现，该市场蔬菜上涨幅度60％－100％，其中红萝卜涨幅90％、大蒜涨幅66％。当事人涉嫌构成哄抬价格的违法行为，长安区市场监管局拟处以10万元罚款。

　　案例19：2020年1月28日，西安市市场监管局在市场检查中发现，西安市丈八四路的安臣大药房销售口罩、酒精、棉球等五个品种的防疫用品时，以高出进价两倍的价格进行销售。其中，3M口罩的销售价格提升至40元每个，免外洗凝胶每个100元。当事人涉嫌构成哄抬价格的违法行为，西安市市场监管局拟处以27535元罚款。

　　案例20：2020年1月30日，西安市蓝田县市场监管局对蓝田县华都仟汇商行（好又多）超市进行检查时发现，1月27日上午，该超市联营蔬菜柜台大白菜每公斤售价5.76元，下午每公斤售价9.76元。当事人涉嫌构成哄抬价格的违法行为，蓝田县市场监管局拟处以5万元罚款。