陕西省消费维权十大典型事例

　　超市白菜价飙升

　　重拳治理不留情
 
　　【事例简介】2020年1月28日，经群众举报，在西安市未央区某超市的联营蔬菜柜台，大白菜售价从之前的每公斤3.16元调高至每公斤11.96元。
 
　　【处理结果】西安市市场监管局执法人员对该蔬菜柜台进行了检查。经查情况属实，其行为构成哄抬价格的违法行为。西安市市场监管局责令当事人立即改正，并依法处以10万元罚款。
 
　　【评析】当事人违反《中华人民共和国价格法》第十四条：“经营者不得有下列不正当价格行为：（三）捏造、散布涨价信息，哄抬价格，推动商品价格过高上涨的。”依据《价格违法行为行政处罚规定》第六条“经营者违反价格法第十四条的规定，有下列推动商品价格过快、过高上涨行为之一的，责令改正，没收违法所得，并处违法所得5倍以下的罚款；没有违法所得的，可以处5万元以上50万元以下的罚款，情节较重的处50万元以上300万元以下的罚款；情节严重的，责令停业整顿，或者由工商行政管理机关吊销营业执照”，对其作出处罚。
 
　　违法交易野生动物制品

　　行政处罚绝不手软
 
　　【事例简介】2020年1月23日，镇巴县市场监管局执法人员在检查中发现镇巴县某农贸市场冰柜中存有麂子腿、麂子肋条、野鸡、猪獾等野生动物制品，当事人行为涉嫌违法交易野生动物制品。
 
　　【处理结果】镇巴县市场监管局立即进行立案调查。经查，当事人存放在冰柜中的野生动物制品是2019年12月19日从四川省万源市李某处抵1640元账款收回来的，当事人也无法提供合法来源证明，将其存放在冰柜中待销售。镇巴县市场监管局没收了冰柜中所有的野生动物制品，对当事人处以货值3倍罚款，共计4920元。
 
　　【评析】当事人行为违反了《中华人民共和国野生动物保护法》第二十七条第四款规定：“出售、利用非国家重点保护野生动物的，应当提供狩猎、进出口等合法来源证明。”依据《中华人民共和国野生动物保护法》第四十八条相关规定，对当事人进行处罚。
 
　　垄断涨价属违法

　　坚决查处促竞争
 
　　【事例简介】2018年7月，延安市10家混凝土生产企业以原材料价格上涨为由，商议联合将混凝土销售价格上调为每立方米60元，并对部分不接受涨价的下游用户停止供货。由于混凝土产品的使用受距离限制，建筑企业无法选择区域外的混凝土生产企业，迫于无奈接受了这10家混凝土生产企业的联合涨价行为，某建筑企业投诉至市场监管部门寻求帮助。
 
　　【处理结果】经过省、市市场监管部门执法人员的联合调查。2019年8月，省市场监管局对延安市这10家混凝土生产企业实施垄断的违法行为作出处罚，责令其停止违法行为并处以罚款，合计492万余元。
 
　　【评析】这10家混凝土企业的联合涨价行为违反了《中华人民共和国反垄断法》第十三条第一款第（一）项规定，属于具有竞争关系的经营者达成并实施固定或者变更商品价格垄断协议的违法行为。
 
　　未成年自购手机

　　家长投诉获退款
 
　　【事例简介】2019年8月，山阳县邱女士投诉其子一个月前未经家长同意私自购买一部价值1699元的智能手机。她联系手机店要求退货，商家却以手机已经使用一个多月为由拒绝退货，邱女士无奈向市场监管部门求助。
 
　　【处理结果】山阳县市场监管局调解人员依法向商家作了法律解读并指出，邱女士的儿子只有12岁，在未经监护人同意的情况下，其擅自与商家形成的买卖合同是无效的。经调解，手机店退还邱女士1699元。
 
　　【评析】依据《中华人民共和国民法通则》第十二条“十周岁以上的未成年人是限制民事行为能力人，可以进行与他的年龄、智力相适应的民事活动；其他民事活动由他的法定代理人代理，或者征得法定代理人的同意。不满十周岁的未成年人是无民事行为能力人，由他的法定代理人代理民事活动”，作出以上处理。
 
　　扬言器械治百病

　　虚假宣传须叫停
 
　　【事例简介】2019年4月，富平县市场监管局接到群众举报，称富平县某体验中心的工作人员每天通过现场演示向老年人进行“吃药就是要命，只要睡理疗床包治百病”的不实宣传，诱导老年人购买理疗床。
 
　　【处理结果】富平县市场监管局接到投诉后，执法人员在现场进行了调查取证，发现当事人正在以演示解说方式推销理疗床，并宣称该床能治百病。经立案调查，最终对当事人作出如下行政处罚：1.责令当事人立即改正。2.没收违法所得人民币5000元。
 
　　【评析】依据《陕西省消费者权益保护条例》第三十七条“经营者销售保健用品时，其对产品功效的介绍应当以省食品药品监督管理部门核准的说明书为准，不得含有虚假、夸大的内容，不得涉及疾病的治疗，不得以举办健康讲座、免费试用、体检、培训等方式欺骗或者误导消费者购买其保健用品”作出处理。此举有力打击了保健市场乱象，保护了消费者特别是老年消费群体合法权益。
 
　　购车未获知情权

　　车城知错终退款
 
　　【事例简介】2019年10月，韩女士投诉称在澄城县某车城购买一辆吉利牌小轿车时，与车城协商的购车总款项是9.5万元，韩女士交付了购车全款并将车开走。韩女士在车管所给新车挂牌时却发现购车发票上车款总价值是9.3万元，韩女士向车城提出质疑并要求退还与发票不相符的0.2万元，车城既给不出合理解释也不同意退款。
 
　　【处理结果】在澄城县市场监管局执法人员的努力下，该车城对韩女士的诉求给予妥善处理：1.按要求明确告知每一位消费者，出具购车发票时会扣除车辆未销售期间所产生的0.2万元服务费。2.所收取的服务费要出具正式发票。3.退还韩女士0.2万元没有开具发票的服务费。
 
　　电商售后未尽责

　　求助维权获赔偿
 
　　【事例简介】2019年9月，咸阳市渭城区周陵市场监管所接到投诉，刘女士于2018年10月通过互联网在京东购物商城购买了一台洗衣机，安装时被告知有两种不同价格的水龙头供选择，刘女士选择了其中一种。结果在后期使用中却因水龙头问题造成家里和楼下邻居家被淹。经专业售后人员查验后发现，刘女士选购的为外采部件，非厂家龙头，不具备防溢出功能。刘女士联系了网络商家和厂家售后进行协商，但双方因责任划分和赔偿数额问题未能谈拢。
 
　　【处理结果】接到投诉后，周陵市场监管所快速组织执法人员前往现场，对商家进行约谈，并结合有关问题进行了调解。该厂家咸阳售后公司连同送货方表示愿意承担责任，为刘女士免费更换洗衣机龙头，并赔偿经济损失8000元。
 
　　侵犯商标专用权

　　依法拆除加罚款
 
　　【事例简介】2019年7月，志丹县市场监管局接到宜宾五粮液股份有限公司品牌保护与售后服务管理部举报称，其辖区某烟酒商行自2016年起在门头牌匾上突出“五粮液”字样，且字体与宜宾五粮液股份有限公司持有的“五粮液”注册商标一致，要求立案查处。
 
　　【处理结果】志丹县市场监管局执法人员经现场检查、询问，对该店门头牌匾及在售货物进行拍照取证，并提取了相关证据材料，证明该门店当事人未经商标持有人许可，擅自在门头牌匾上使用他人注册商标的违法行为属实，其行为涉嫌违反《中华人民共和国商标法》第五十七条相关规定，属侵犯注册商标专用权违法行为。志丹县市场监管局责令其立即拆除涉嫌侵权的门头牌匾，并处以5000元的行政处罚。
 
　　村民维权护农资

　　求助维权保权益
 
　　【事例简介】2019年9月，凤县凤州镇几位村民投诉称4月在凤州镇某农资经营部购买了育果袋，结果日前发现所使用的育果袋因扎口铁丝锈蚀断裂造成育果袋张口，这会影响成熟苹果的品质。在与商家协商未果的情况下，投诉至市场监管部门寻求帮助。
 
　　【处理结果】凤县市场监管局调解人员详细了解果农的诉求后，随即约谈该农资经营部负责人张某，张某承认果农的投诉基本属实。随后，调解人员组织双方协商补救措施。经工作人员反复沟通，帮助双方厘清各自责任，最终双方在补救费用上达成共识。张某支付果农补救费、补偿款共计5万余元。
 
　　【评析】果农在购买和使用相关农业生产资料时，缺乏索票索证和保留相关证据的意识，当纠纷发生时，加大了维权难度。市场监管部门应进一步加大《消费者权益保护法》宣传力度，加强消费维权知识普及力度，提高广大消费者尤其是农村消费者的维权能力。
 
　　特卖商品不退换

　　消费维权“诉转案”
 
　　【事例简介】2019年6月，消费者在榆林市某商场体育用品馆购买的鞋因质量问题想退换，结果遭到拒绝。因商家称其收银凭据上标注有“6折及以下特卖商品不退不换，敬请谅解”字样。消费者向榆林市市场监管部门寻求帮助。
 
　　【处理结果】经调解，商家为消费者换了新鞋，消费者对处理结果表示满意。同时，执法工作人员对该店进行了立案查处，责令该公司改正经营行为并处罚款6000元。
 
　　【评析】当事人的行为涉嫌违反了《侵害消费者权益行为处罚办法》第十二条第（二）项“排除或者限制消费者提出修理、更换、退货、赔偿损失以及获得违约金和其他合理赔偿的权利”之规定。依据《侵害消费者权益行为处罚办法》第十五条“经营者违反本办法第十二条、第十三条规定，其他法律、法规有规定的，依照法律、法规的规定执行；法律、法规未作规定的，由工商行政管理部门责令改正，可以单处或者并处警告，违法所得三倍以下、但最高不超过三万元的罚款，没有违法所得的，处以一万元以下的罚款”之规定，对当事人作出处罚。