泸州市发布2019年度十大消费维权典型案例

　　中国食品网播报 近日，泸州市保护消费者权益委员会发布了2019年度十大消费维权典型案例，涉及房屋买卖、汽车消费等多个领域。

　　案例1：首付款≠定金补款 消费调解理应退还

　　2018年10月，消费者韦女士在泸州市某房地产开发商售楼处定购了一套商品房，并当即交纳了定金及服务费用共计2万元，双方签订了《定购协议书》，2018年11月消费者韦女士再次缴纳了9万元商品房首付款。消费者韦女士称：缴纳首付款后，发现在办理住房手续过程中，该房地产开发商多次变更合同签订条件，与之前的签订协议不符。消费者韦女士决定放弃购买该房地产开发商的商品房，并多次与开发商协商退房事宜，但均遭到拒绝。2019年5月13日，消费者韦女士向泸州市消委会投诉，请求予以帮助，并提交了自己与该房地产开发商签订的《定购协议书》、定金收据、“定金补款”收据等复印件。泸州市消委会立即通知该开发商领取《投诉调查函》，该开发商电话答复已与消费者韦女士签订了《定购协议书》，要求消费者韦女士交纳剩余的商品房余款，签订正式购房合同。开发商法律事务部代表领取调查函时，泸州市消委会告知对方代表，开发商与消费者签订的《定购协议书》上明确注明定金为1万元，服务费1万元，韦女士后期所缴纳的9万元不属于“定金”范筹，虽然在消费者缴纳9万元后，开发商出具的收据上注明为“定金补款”，但这9万元实为商品房首付款，开发商在收据上所标注的“定金补款”并不能使该款项性质发生改变。因消费者已经决定放弃购房，开发商应当退还消费者商品房首付款9万元及1万元服务费，共计10万元。经过相关法律法规的宣传，该开发商法律事务部负责人表示认同，随即向公司领导请示，愿意退还消费者所交部分款项。5月15日，在泸州市消委会的主持下，双方签订《调解协议》如下：1.由于双方已签订《定购协议书》，消费者缴纳的定金壹万元不予退还；2.房产开发公司于30日内退还消费者缴纳的购房预付款玖万元；3.房产开发公司协助消费者，协调泸州某房地产营销策划有限公司退还会员优惠服务费壹万元。该协议已于2019年6月16日前履行完毕。

　　案例2：未按合同提供售后 消委助力公平维权

　　2019年6月26日，消费者罗先生赴泸州市消委会投诉称：2014年2月与某装饰有限公司泸州分公司签订了装饰装修合同委托其装修新购住宅，2015年1月完成该工程，双方签订了《保修协议》。同年12月，罗先生房屋客厅、厕所等墙面出现空鼓、脱层、起壳、墙面漆发霉脱落等问题，罗先生联系该装修公司进行处理，装修公司安排工人进行了墙面粉刷。2016年3月、6月再次出现上述现象，装修公司也安排工人进行了墙面修复、墙面粉刷。

　　接诉后，泸州市消委会遂开展调查了解，发现装修公司确实未按按合同约定工艺标准施工，多次整改后存在问题仍反复出现。7月2日，市消委会组织双方进调解，最后双方达成一致：由装修公司一次性彻底处理因装修房屋造成的墙面漏水情况，同时维修好消费者房屋因漏水造成的墙面损坏，并承担更换同等价位的墙纸、地板砖、瓷砖等费用，此次维修项目的保修时间从重新验收合格之日起，延续5年。

　　案例3：质疑车辆为二手 现场检测解其忧

　　2018年8月，刘先生在泸州市某汽贸汽车有限公司购买了一辆家用轿车，此车系该汽贸有限公司在成都市某汽车销售公司代为提取。2019年5月刘先生在某店自行安装音响时发现该车右前车门内壁线路凌乱，怀疑该车后视镜可能被拆装过，可能是二手汽车，经营者存在欺诈行为，要求赔偿或者退车。

　　泸州市消委会接到刘先生投诉后，遂向该汽贸有限公司发出投诉调查函，该汽贸公司向市消委会提交了复函及该车的检验合格证明，并称从未对该车进行过拆装、维修、更换零部件，也不存在欺诈行为，且刘先生已使用该车10个月有余，其所称的右前后视镜被拆装过的问题也无从查证是谁的原因造成的。应刘先生要求，市消委会组织争议双方一并前往第三方泸州市某汽车4S店，经专业技师进行现场检测，其结果为轿车右前门倒车镜缝隙连接处封条被拆，右前车门内壁存在线路凌乱问题，倒车镜疑似被拆装过，但轿车其他重要设备、零部件均未发现被拆装过的迹象，且全车车漆完好，无二次喷涂或修补情况。

　　因刘先生使用该车已经超过6个月，没有证据证明该汽贸公司存在欺诈行为，也未能提供轿车瑕疵举证。经市消委会调解，该汽贸有限公司就轿车右前车门内壁线路凌乱等问题，一次性补偿消费者3000元。

　　案例4：商家疑跑路引发群投诉  消委助多方权益共维护

　　2019年11月上旬，某微信群中突然出现了一则某某儿童娱乐场所疑似跑路的消息。该儿童娱乐场所位于城市繁华地段的商业中心内，场所气派、关注度高、客流量大，办理预付卡消费的会员多，这样的跑路消息一出，迅速吸引了人们的眼球，大家纷纷转发，造成了极大的群体效应。有的消费者连忙到事发地查看，传回现场实拍照片，证明该店已关门、跑路事实存在。有的消费者第一时间联系老板要求退款无果，证明老板不承担责任。一时间，各类消息大量转发，群众心里恐慌因素逐渐扩大，并引发了群体性投诉，要求商家全额退款。

　　在接到投诉前，该儿童娱乐场所所在的江阳区消委会工作人员已通过微信看到了消息，接到消息后第一时间就到达现场寻找事实真相。到现场发现该店确已关门，店门口张贴有公告，写明了闭店原因。工作人员立即联系到该店负责人了解情况，负责人称该店铺一直运营良好，受到广大消费者和儿童的喜爱，本来是打算对经营设施或条件作进一步升级，扩大经营。但在升级装修期间，因他人造谣称店铺要跑路，引发大量消费者到店铺要求退款，且部分消费者情绪激动，对几名店员实施了人身攻击，导致店铺目前无法继续经营，经几名合伙人商量，决定店铺暂时停业，但所有人并未跑路。为防止事态扩大，江阳区消委会工作人员要求该店负责人草拟退款处理方案，确定退款流程、方式、退款专门对接人员等，公示微信联系方式和解决办法，做好群体投诉应急预案。同时，江阳区消委会给消费者群体做出安抚和其他正面信息宣传工作。随后，该店负责人在店门口张贴公告，写明关于闭店原因和会员退费的解决办法等内容，并附有处理退费工作人员的微信号，此举既可以有效地减少消费者投诉，同时也能增加消费者的信任感。但是从11月14日起，江阳区消委会仍陆续接到几十件关于该店疑似跑路要求退费的消费者投诉。消委会工作人员立即建立专门的投诉处理微信群，并以消委会名义第一时间将该商家检查情况，经营情况，未退租商铺情况和处理方案等详细情况告知投诉的消费者。消费者要求退款的可与退款工作人员进行对接，工作人员全力帮助消费者退款。同时，为维护商家合法利益，尽量规劝消费者继续消费。最终，要求退款消费者已顺利拿回剩余款项，并对退款结果表示非常满意。 

　　案例5：微信集赞低价购物  消委督促兑现承诺

　　2019年8月4日，消费者易女士电话投诉称，某商家在微信上做活动，发布宣传信息 “只要将活动内容分享到朋友圈，并累计点赞28个，就可以低价领取生蚝”。消费者易女士在活动期间完成集赞数量后，付了49.6购买了十斤生蚝，提货时间是8月3号到8月4号，但当消费者易女士按时去领取生蚝时，商家告知这个货已经领完了，消费者投诉要求商家兑现承诺。

　　接诉后，泸州市龙马潭区消委会红星分会首先与消费者易女士取得联系，询问了参与微信点赞活动情况，获取了发布微信宣传信息的商家相关情况。随即与商家取得联系，询问了微信宣传情况，提醒经营户应该诚信经营，主动兑现承诺，并督促其自行联系消费者确定履约方式。据了解，该商家老板在发布微信宣传信息时，没有预料到会出现参与活动人数多，货源数量准备不足这一情况，因此拒绝了易女士的合理购物要求。经消委分会工作人员调解，商家决定重新组织货源，按先前承诺兑现。

　　案例6：新车漏水消费者心急如焚  坚持跟进消委会力解民忧

　　“才买的新车漏水太厉害了，我要求退车。”2019年6月，消费者胡女士在纳溪区某品牌汽车4S店以近40万元的价格按揭购买了一辆轿车，当行驶3600多公里时发现车辆内部有很多积水。经检查发现，因车辆底部的空调管脱落，所排放的空调水全部流进了车内，导致相关零部件和线路一直被水浸泡。才买的新车就出现这样的问题，胡女士难以接受，要求4S店和厂家退车退款。协商无果，遂拨打了消委会投诉电话。

　　接到消费者投诉后，纳溪区消委会工作人员急群众所急，迅速展开调查核实。确认情况属实后，立即联系相关4S店，了解处理方案。老品牌遇到新问题，4S店也一筹莫展，表示胡女士购买的车辆品牌过硬、质量有保障，从来没有遇到过这样的问题，暂时也没有好的处理方案。但已经向厂家汇报了胡女士车辆的具体情况，当前只能等待厂家判定后给予答复。首次调解不欢而散，纠纷僵持不下。转眼两周过去了，厂家始终未拿出解决方案，消费者胡女士的合理诉求得不到解决，心急如焚。消委会工作人员始终保持与双方跟进沟通，并敦促商家以积极的姿态妥善处理问题，及时组织双方进行调解。调解现场，双方各持己见、争论激烈。消委会工作人员站在公平公正的角度，及时稳定双方情绪，并理智分析利弊。经协商，4S店负责人表示愿意免费为胡女士更换一台同型号同配置的车。胡女士也表示接受换车，但又提出该车已支付的两个月按揭费用和提前还款的违约金应该由商家承担。新的争议出现，双方僵持不下后再次不欢而散。消委会工作人员仍未放弃，坚持跟进，一方面做好消费者的情绪稳定工作、另一方面敦促4S店和厂家拿出更多诚意并以积极稳妥的姿态来处理此事。经过反复沟通后，再次组织现场调解，几经周折终于促成双方达成一致处理方案：商家免费更换同型号同配置的车辆、在新车规定质保的基础上延保、商家承担提前还款违约金等。双方在调解协议书上签字握手言和，这起新车漏水事件得以圆满解决，为消费者挽回经济损失，同时也为商家维护了诚信经营的良好声誉。

　　案例7：预付款消费条款多 消费者选择需谨慎

　　2019年5月初，陶女士通过商家宣传来某美容院做美容及保健按摩服务，在按摩时通过商家推销购买了相关的美容产品及塑身衣共消费金额4万余元。由于陶女士当时无法付完全款，就通过网贷付款给商家。事后网贷平台向陶女士的母亲追要还款，陶女士的家人才知道陶女士进行了网贷。由于陶女士家庭原因，无法承担网贷金额及利息，于是要求退还未消费的费用，遭到了美容院的拒绝，理由是办理时已告知无法退还，因此拒绝退费。陶女士多次与美容院协商无果后，消费者无奈之下投诉至纳溪区消委会永宁分会，请求其帮助维权。

　　接诉后，永宁消委分会立即委派工作人员介入展开调查，联系当事人双方调查了解情况。在调查中，美容院的负责人认为，当初消费时已经明确告知消费者中途不能退费，而消费者也接受了这一规定，当时所签订的合同也注明了此项，消费者每次消费完也签字认可。现在消费者要退费，是消费者违约，因此自己不应当承担任何责任。针对这一说法永宁消委分会的工作人员给予了指正，指出其中错误的部分：美容院以预收款方式提供美容及保健按摩服务，虽然告知消费者交费中途不予退款的规定，但它属于单方面的约定，消费者没有选择的权利。这一条规定限制了消费者的权利而排除、减轻了经营者的责任，加重了消费者责任，因此它是不公平、不合理的规定，属于“霸王条款”，应当无效。经过工作人员的调解，美容院扣除陶女士已使用的美容产品、保健按摩次数及已使用的塑身衣费用，退还消费者17800元，陶女士对这一处理结果表示满意。

　　案例8：按摩按出骨瘤来  消委明辨平纠纷

　　如今，越来越多的市民喜欢在快节奏的工作之余通过接受理疗按摩等方式进行放松。理疗按摩保健行业随之迅速发展，各种养生保健按摩店随处可见，行业门槛低，从业者良莠不齐，因理疗按摩出现的各种消费纠纷也日益增多。

　　2019年3月19日，黄先生急匆匆来到叙永县消委会投诉称，他的父亲孙先生在叙永县某镇某理疗按摩店接受理疗按摩时，造成左股骨上端粉碎性骨折，并讲述事发经过：该理疗按摩店开业前期对外宣称，3月17日开业之日，到店可免费体验肩颈、腰腿部按摩一次。开业当天活动现场热闹非凡，其父亲孙先生瞧见店内很热闹，正好自己腿也不舒服，就径直走了进去接受按摩服务。按摩师傅大约按了十多分钟，孙先生突然感觉左大腿部一阵剧痛并叫了起来。随后在其家人及按摩店师傅的护送下送到了叙永县某医院进行检查治疗。

　　接诉后，叙永县消委会工作人员随即来到医院对消费者、按摩师进行调查。调查得知：店主高某某的店铺为加盟店，加盟的是按摩师王某开办的成都某健康管理有限公司，由于新店开业，王某作为技术指导前来提供服务为孙先生按摩。调查中，王某向调查人员出具了公司营业执照及职业资格“保健按摩师三级证书”，并向调查人员讲述了为孙先生按摩过程：孙先生进店后称自己腿痛不舒服，要求体验按摩，王某在为其按摩并交叉左腿压右腿时听到孙先生左股骨发出“啪”的一声响，随后孙先生叫痛，王某意识到可能造成孙先生骨折，急忙进行包扎处理后通知其家人一同送孙先生至叙永某医院。消委调查人员在医院了解孙先生诊疗结果，得知其左股骨原本就有病症。医院出具的诊断证明显示：1、左股骨上段粉碎性骨折（病理性）；2、左股骨上段骨囊肿；3、骨转移瘤。据主管医生介绍，3月17日患者孙先生医院就诊时，该院对其进行确诊，其患有骨囊肿并骨转移瘤(恶性肿瘤)综合并症，左股骨上段粉碎性骨折造成主要由上述病症加之外力施压引发。消委组织双方进行调解，通报了咨询医生得知的孙先生病情结果，指出消费者孙先生原本患有左股骨骨囊肿并伴随骨转移瘤综合症，不适合进行按摩，稍加不慎极易造成骨折后果，消费者在知道自己有病情况下不去医院就诊，希望靠按摩理疗来解除疼痛做法是错误的，消费者自身存在过错；同时指出按摩店按摩师傅在不了解消费者身体疼痛原因情况下擅自为其进行按摩理疗，在按摩中也存在动作失当，造成了消费者左股骨上段粉碎性骨折，因此也存在一定过错，应承担一定责任。按摩师王某表态其愿意配合消费者孙先生处理好这件事。最终经消委调解，双方达成协议：按摩师王某一次性支付消费者孙先生医疗费3万元。

　　案例9：电暖桌炸裂起纠纷  求助县消委获解决

　　集茶几、餐桌、烘干、取暖、火锅多种功能于一身的电暖桌近年来受到消费者的青睐，成为了很多家庭冬日取暖、烫煮火锅的首选。然而这样的电暖桌真的绝对安全吗？2019年春节，卢女士一家正其乐融融围坐在电暖桌前吃着晚饭，随着“嘭”的一声巨响，餐桌表面的钢化玻璃炸裂开来，玻璃四溅，碎片遍地都是。缓过神来后，眼前的景象让卢女士一家十分后怕，所幸玻璃渣子炸飞的时候只轻微划到手上皮肤，其他地方并无大碍。经过多次与商家交涉无果后，2019年3月31日卢女士来到叙永县消委会寻求帮助。

　　叙永县消委会受理该投诉后，迅速展开了调查。经了解，得知卢女士于2016年在叙永县某家居店购买了一张售价为3880元的某某牌电磁炉餐桌，平时基本作为茶几使用，冬天用作烤火，极少在在桌上炖煮东西。调查中，家居店负责人则称，同年售出的这款桌子之前已经有过类似情况的投诉，因该品牌电暖桌需使用配套专用锅，由于售卖时工作人员过失，没有将厂家配套的专用锅一并发给消费者，也没有及时告知消费者这一注意事项，才导致了电暖桌玻璃面板炸裂，愿意承担责任并当场向消费者致歉。调解过程中，消委工作人员进行了《消法》宣传，指出商家没有尽到安全使用电磁炉餐桌告知义务，也没有将配套专用锅发给消费者，致使消费者因不知这一注意事项使用其他餐锅炖煮食物时，发生电暖桌玻璃面板炸裂，因果关系成立，商家应该承担责任。最终经消委调解双方达成一致协议：1.商家为消费者调换一张售价为3880元的实木餐桌；2.消费者购买电暖桌已使用三年，按每天0.3%折旧，消费者补折旧费1270元；3.调换的新餐桌享受国家“三包”规定。

　　案例10：一起代缴车辆保费 引起的消费纠纷

　　2019年7月25日，一消费者投诉称: 6月12日在古蔺某汽贸有限公司购买一辆家用汽车，该公司代收保险费共计4944元，上户费300元。之后消费者发现代缴车辆保险费为2611元，该公司多收取了2333元保险费，且收取了300元上户费后也未提供相应的办理服务，而是其自行到车管所办理相关事宜。事发后，消费者多次到该汽贸有限公司要求退还其多收的费用并提供保险单未果。该有限公司负责人称赠送的坐垫费、方向套、帖膜、 脚垫等费用抵扣2333元，余下的保险费缴纳了2611元，是公司与保险公司长期合作进行优惠的，如果消费者自行办理至少要交5000元左右保险费。消费者认为多收的费用用作抵扣赠送物品不合理，遂投诉请求处理。

　　受理消费者投诉后，古蔺县消费者维权服务中心工作人员立即通知公司负责人前来处理此事。公司负责人称:消费者通过朋友介绍来订购车辆，该车价款为11.49万元。公司收取购车人代办车辆保险费4944元、上户费300元（含保险费、坐垫费、方向套、帖膜、 脚垫等的费用）。而消费者则不认同这样的说法，认为赠品应该是销售方赠送，不能在保险费中扣除，而且之前该公司也未说明赠品需要付费，只是代收保险费4944元，现在保费只缴了2611元，且未替自己办理上户事宜，销售方存在欺骗消费者的嫌疑。经过消费者维权服务中心工作人员调解，双方仍各执一词，互相不认同对方的说法。在调解陷入僵持时，消费者维权服务中心工作人员根据双方提供材料找到突破点，遂再次组织双方进行调解，指出消费者在订车时与该公司签订购车合同，该合同为格式条款合同，按照《合同法》相关规定，格式条款合同严格按照公平、合理的原则进行，双方签订的合同在补充条款中对坐垫、方向盘套等备注的是赠送，但又备注价格，且该合同未严格按照格式条款合同要求填写，存在瑕疵，但该瑕疵不影响合同效力和对合同的理解。并且按照公平公正原则，该公司在代购保险时未向消费者说明具体购买险种和费用，在消费者不知情的情况下把坐垫、方向盘套等费用算在以内予以扣除，存在欺骗消费者的嫌疑，且属于不公平交易。该公司也未向消费者提供上户服务，违反双方约定。经过耐心解释，最终该公司承认合同签订不规范，退还消费者2600元（含上户费用300元）。（记者程伯全）