烘焙企业优化升级需抓好6个关键（上）

　　现阶段，随着整个商业市场环境紧缩、市场面临结构性调整，烘焙行业也步入优胜劣汰的深入调整期。在这样的双重压力下，连锁饼店进入到过“紧日子”的常态。

　　在行业洗牌期，企业如果没有进一步的完善管理体系跟进，没有跟随行业调整趋势一步一步升级和变革的话，很多现有的烘焙企业是不可能长久存活的。

　　越是在行业的危机时期，就越要敢于抛弃跟风观念，就越要根据自身情况“强身健体”，就越要苦练内功，加强自己的御寒能力。

　　打造烘焙企业的基本面，可以从6个关键抓手去变革、去突破。

　　产品很关键 切忌乱跟风

　　切勿过度跟风，要结合品牌定位和市场状况做产品规划。

　　产品是饼店的根本，但是很多饼店却没有根，产品线不是靠模仿，就是依赖推荐，不去主动思考产品规划，定价也是跟随行业的平均水平。一二三线城市，高中低档定位，不同的饼店产品重合度是如此之高。顾客在一家门店买到的产品，基本上可以在10分钟路程之内的另外一个品牌买到。诚然，要根据市场的情况引入流行的产品，要整合利用各种供应商的研发能力。但前提是，要结合自身的品牌和所处市场的实际情况进行转化，进行规划，单纯的“拿来主义”要不得。

　　为什么要研发好产品？就是为了卖更多的货、赚更多的钱，而不是沉迷在产品“创新”的喜悦中。在产品上，一方面要积极的吸收、创新，另一方面也要积极的挖掘、优化。

　　很多商家可能会因一句“这么老的产品你们怎么还在卖”就将经营了十几年饼店沉淀下来的特色产品盲目下架。为什么这么老的产品不能卖？一个产品的去或留，和产品的新旧无关，只和这个产品贡献的销量和利润率有关。很多烘焙企业在追求创新的过程中把自己品牌的“魂”丢掉了，创新好多年却跟所有大小饼店的产品并没有什么区别。

　　好原料是经济效益到位的结果，好的产品是管理到位的结果，这是花钱买不到的。如果走进一家烘焙门店的操作间，看到5S现场管理法（整理、整顿、清扫、清洁、素养）做得很到位，看到烘焙师的基本功很扎实，那么其产品品质和稳定性也一定不错。

　　行业现在普遍的现象是提起产品创新时很兴奋，但是在面临企业卫生管理、流程管理、团队培训管理时却一筹莫展。其实，相比那些形而上、高大上的概念，扎实做好产品的SOP流程管理，做好生产团队的培训辅导，做好产品品质管理更为重要，更为有效。

服务很关键 适度与专业

　　标准化的热情服务已经过时。

　　准确、及时、热情、周到，是烘焙行业服务的4个关键词。但标准化的、过度的热情服务就过犹不及了。微笑要露出8颗牙齿，站立要脚尖分开60度，前交手站姿怎么站，单背手站姿怎么站……这些标准当然是非常有价值的，但是如果做到这个程度就停止了，只能说明在服务培训和标准上是偷懒了。

　　“热情服务”，“热”到点上才是关键。点在哪里？一个是适度，让顾客感觉自在；一个是专业，让顾客感觉值得信赖。顾客需要的是服务，而不是向顾客“展示服务”，商家给顾客提供的不仅是服务，更应该是有价值的服务。价值在哪里？就是帮助顾客选到更适合的产品，帮助顾客了解到更多的烘焙知识，只要能实现这个目标，顾客的复购率就会上升。否则每达成一次销售，可能意味着失去一位顾客。

　　服务人员不仅要做好服务，更应该是产品专家。作为一个前厅的服务人员，需要掌握面包蛋糕的基本知识、植脂奶油与乳脂奶油的区别。否则当顾客询问一个产品时，服务人员的答案就只剩下“好吃”了。

　　很多顾客为什么喜欢在连锁饼店买面包，而不是微商或者便利店。除了便利性的考虑之外，更重要的就是专业和信任。那么，商家就更应该在专业这个点上进行深挖，为标准化和热情注入灵魂——专业。

　　做服务不是要展示企业的服务标准，而是要通过企业的服务标准，让顾客有被服务的良好体验感。

体验很关键 六步来规划

　　有人说，客户体验是下一个战场。这是因为客户体验是一个系统工程，是客户体验旅程图上所有关键点的提升，是全方位的提升。比如人们经常谈到的提升生日蛋糕的体验，这绝不是升级一个蛋糕盒、做好一些小配件、给客户唱一首生日歌就能提升的。这和烘焙行业的发展和竞争是一致的，已经不是一招鲜能吃遍天的时代了，而是系统竞争力的时代。

　　提升客户体验，往往是因为商家遇到了某个特定的问题，这就会造成其解决方案是单环节视角，想要真正系统地去解决客户体验这个问题，定义客户体验的愿景或者目标就成了关键。

　　许多企业喊着“以客户为中心”，然而实际却不是这样做的。在野蛮生长的经济时代，许多企业如此高速成长固然可以理解，但在市场环境增长受限或者处于存量竞争的时代，一边是获取新客户的难度加大，一边却是老客户流失严重。因此，客户体验必须被提升到战略高度，自上而下建立一套系统。

　　提升客户体验，可以通过规划客户体验旅程图来进行系统性的规划。通过六步法来实现客户体验转型，即定义愿景、识别痛点、重塑旅程、快速迭代、授权一线和持续改进。而其中的授权一线是整个流程中关键环节，落地环节。

　　一线员工与客户的接触最为密切，他们直接传递企业的形象与服务理念，也最能发现提升顾客的关键点在哪里，因此发动一线员工的力量最为重要。但发动一线员工的前提是，在明确我们提升客户体验感的目标和愿景下，尽可能地将问题细化、具体化，做到问题的最小颗粒度，给员工一个明确的方向和问题。之后才是充分授权给一线员工，在一定的权限可以尝试进行改进。一旦取得了一定的成果就可以进行复制和推广。

　　需要注意的是，在推广的过程中一定要根据实际情况不断进行优化和提升。当然，过程中间需要设计奖励和及时反馈就多言了。但一定要明确，客户体验感的提升一定是需要规划和系统解决的，需要发动一线员工的力量，但绝不是一线员工灵光一闪就可以解决的。