杭州西湖景区推进放心消费 打造“无忧西湖”品牌

      本报讯   近年来，杭州西湖景区跟随“放心消费在浙江”的步伐，先后推出了景区周边商店“无理由退货服务”“西湖游船八项承诺”“无忧西湖”等相关举措。今年，浙江省市场监管局将西湖景区列为放心消费重点县（市、区）重点推进之一。目标到2021年，西湖景区基本实现放心消费单位全域覆盖，成为长三角地区独具特色的高品质消费区。

　　作为展示浙江城市形象的重要窗口，西湖景区肩负着对外展现浙江人文风情的责任。早在2004年，西湖景区就推出“无理由退货服务”，让景区所有的商场、小店都加入到了无理由退货承诺的行列。消费者凡在景区购物，就能获取一张小票，上面覆有“本商场商品实行无理由退货”的印章和投诉电话，以供消费者进行售后。

　　该项服务实行的这十几年来，取得了良好的社会反响，受到广大市民游客的广泛赞赏。“刚刚在景区里面的时候注意到了，周边的商店都有放心消费的标志，商品可以7天无理由退货，给了游客充分的保障。对游客而言，最大的好处就是在外游玩会更加的放心安心，不用担心在景区里被无良商家欺骗。”来自浙江宁波的游客马女士说。

　　同时，西湖景区还深入实施“放心消费在景区”创建活动，逐步建成了“隐市”放心消费示范区、树立游船服务行业放心消费典型。

　　2018年，西湖水域近300条游船集体发出“放心消费在景区、畅游西湖乐无忧”的倡议，做出不主动向游客推荐任何旅游商品，销售商品实施七日无理由退货，明码标价，严格执行价格政策，不擅自提价、加价、额外乱收费，主动给游客消费票据等惠及消费者的公开承诺。并将承诺制成统一的小牌子放在游船的显眼位置上，且中英双语标注，若遇问题，消费者可拨打投诉电话进行反馈。

　　杭州市市场监管局西湖风景名胜区稽查大队大队长李亚平表示，西湖游船将放心消费创建活动由地面拓展到水面，从岸上商店延伸至湖上游船，拓宽了景区放心消费的全域覆盖面，而且承诺的八项内容既有对行业潜规则的破冰，又有诸多超越常规之外的加压，是实现景区全域放心消费创建的关键一步。

　　今年，西湖景区汲取“无理由退货服务”和“西湖游船八项承诺”的成功经验，再次推陈出新，推出“无忧西湖”放心消费品牌，围绕“吃、住、游、购”四个方面，全力保障消费者“舌尖上的安全”，实现“无忧吃”。制定满意服务公约及评分细则、统一服务标准，开启全国首创与知名平台合作模式，形成“政府治理、平台担保、协会搭桥、社会监督”的联合监管机制，实现“无忧宿”。深化推进西湖游船八项公开承诺创建工作，实现“无忧游”。无理由退货期限从7天延长至15天，实现“无忧购”。

　　“‘无忧西湖’品牌的推出对商家而言其实是没有太大影响，‘无忧西湖’延长了无理由退货的期限，但其实只要产品不影响二次销售，消费者都可以享受无理由退货。尤其是我们被景区设为6个消费争议快速处理绿色通道企业之一，更要以身作则，确保自己的服务到位。”湖畔居茶楼经理林峰说。

　　此外，西湖景区还将依托“放心消费在景区”智慧平台建设，实现“智慧监管、智慧导购、智慧支付”三大功能，打通监管端、消费端和服务端，进一步提升西湖风景名胜区消费环境安全度、经营者诚信度、消费者满意度，让市民游客真切感受到西湖良好的消费环境。

　　截至目前，西湖景区已培育放心消费单位300余家，其中，无理由退货单位160余家。设立消费争议快速处理绿色通道企业6家，消费维权联络站点13个。2019年，西湖景区为消费者挽回经济损失20余万元。